El módulo Cambios de Portail ZAPP encuadra cualquier modificación del sistema de información: una actualización, una sustitución de hardware, un cambio de configuración. Cada cambio se describe, se evalúa, se aprueba, se planifica, se implementa y después se revisa. Las pantallas están reservadas a los agentes del Service Desk, a los miembros del CAB y del ECAB, a los responsables de incidentes mayores y de puestas en producción, y a los administradores.
Las tres categorías de cambio
Cada cambio tiene un tipo, y cada tipo pertenece a una categoría:
- Estándar: modelo preaprobado, de bajo riesgo y repetitivo. Enviar un cambio estándar lo aprueba de inmediato: no pasa ni por la evaluación ni por el CAB;
- Normal: se evalúa caso por caso y después lo aprueba el CAB;
- Emergencia: aprobación acelerada por el ECAB, eventualmente a posteriori si no se localiza a ningún miembro.
Los administradores crean otros tipos; un tipo puede rellenar de antemano la descripción y el plan de reversión del formulario.
Crear un cambio
Abre Cambios → Lista de cambios y haz clic en Nuevo cambio. El formulario tiene tres partes:
- Definición: Tipo, Título, Descripción, Justificación (beneficio esperado, incidente a corregir…) y Plan de reversión (los pasos para volver al estado anterior en caso de fallo). El plan de reversión es obligatorio antes de la aprobación de un cambio normal o de emergencia;
- Riesgo: nivel de Riesgo (Bajo, Medio, Alto, Crítico) y puntuaciones de Impacto (1–5) y Probabilidad (1–5). En cuanto ambas puntuaciones están indicadas, la ficha muestra la matriz de riesgo;
- Planificación: Inicio planificado, Fin planificado y Responsable de la implementación.
El cambio se guarda en estado Borrador y recibe un número.
Desde un incidente
En la ficha de un incidente abierto del Service Desk, la tarjeta Acciones rápidas ofrece Crear un cambio de emergencia a los usuarios con derecho a crear un cambio. El formulario se abre en la categoría Emergencia, rellenado con el título y la descripción del ticket. Al guardar, el ticket se vincula al cambio y sus CI se añaden a los CI afectados. Si no hay ningún tipo de emergencia activo, el formulario lo indica en lugar de elegir otro tipo.
Asistencia de IA
Cuando el asistente de IA está configurado, el formulario ofrece dos ayudas:
- Redacción asistida, bajo la descripción y bajo el plan de reversión, propone un texto a partir de lo ya introducido;
- Sugerir el riesgo propone un nivel de riesgo y las dos puntuaciones, con una justificación. El asistente se basa en lo que has introducido y, para un cambio ya guardado, en sus CI afectados y en las revisiones de los cambios anteriores que tocaron esos CI.
Cada propuesta aparece en un recuadro, Propuesta del asistente: revísala antes de aplicarla, con Aplicar y Descartar: nada se modifica sin ti.
Cuando la IA está desactivada, estos botones no aparecen; el formulario sigue siendo totalmente utilizable.
El ciclo de vida
Un cambio pasa por los estados siguientes:
Borrador → Enviado → En evaluación (opcional) → En aprobación → Aprobado → Planificado → En curso → Exitoso o Fallido (después Revertido) → Cerrado.
Un cambio también puede ser Rechazado (Volver a borrador permite entonces corregirlo y enviarlo de nuevo) o Cancelado mientras no haya empezado su implementación.
La ficha solo muestra las acciones permitidas para ese cambio y para ti: Enviar, Iniciar evaluación, Enviar a aprobación, Planificar, Iniciar la implementación, Marcar como exitoso, Marcar como fallido, Reversión realizada, Cerrar, Cancelar el cambio. Cada acción admite un comentario opcional. Pueden hacer avanzar un cambio: su solicitante, su responsable de la implementación, los miembros del CAB y del ECAB y los administradores.
Algunas reglas se aplican siempre:
- Planificar exige una ventana válida (el fin después del inicio). Mover la ventana de un cambio planificado lo devuelve a Aprobado;
- desde la aprobación, el título, la descripción, el plan de reversión y el riesgo quedan bloqueados: solo la planificación sigue siendo modificable. El tipo ya no cambia después del envío;
- Cerrar exige la revisión posterior a la implementación.
Emergencia implementada antes de la aprobación
Si no se localiza a ningún miembro del ECAB, un cambio de emergencia puede iniciarse con Implementar sin esperar al ECAB, siempre que indiques un Motivo y tengas un plan de reversión. La ficha indica entonces que el cambio se implementó antes de la aprobación del ECAB. Después, un miembro del ECAB lo regulariza con Registrar la aprobación del ECAB; el cambio no puede cerrarse antes.
La ficha de un cambio
Además de su definición, su riesgo y sus Participantes, la ficha reúne:
- Aprobación: la etapa pendiente y las decisiones ya tomadas (consulta la página «Aprobar y planificar los cambios»);
- Planificación: conflictos y congelaciones: los demás cambios cuya ventana se solapa con la suya en un mismo CI, y los periodos de congelación que se aplican;
- CI afectados: añades los CI objetivo (un Tipo de CI y después la búsqueda de un CI), y los CI dependientes se calculan a partir de las relaciones de la CMDB, con la ruta desde el CI objetivo. Un dependiente puede descartarse (sigue mostrándose tachado) y reincorporarse con Reincorporar; Recalcular las dependencias tiene en cuenta una evolución de la CMDB. El impacto se modifica hasta la implementación y después queda bloqueado. Sin CMDB, la sección indica que la evaluación de impacto está desactivada, sin bloquear el cambio;
- Incidentes vinculados: vincula un ticket del Service Desk (por su número o su título) con Vincular, o quítalo con Quitar el vínculo. El vínculo también aparece en el ticket. Esta sección solo existe si el Service Desk está instalado;
- Problemas resueltos por este cambio, cuando el módulo Problemas está instalado: al cerrar un cambio exitoso, se invita a los responsables de esos problemas a pasarlos a «Resuelto»;
- la Puesta en producción que agrupa este cambio, si la hay, y el incidente mayor del que procede;
- el Historial de todas las transiciones.
Revisión posterior a la implementación
Cuando el cambio es Exitoso, Fallido o tras Reversión realizada, rellena la Revisión posterior a la implementación: Resultado (Éxito, Éxito parcial, Fracaso), Desviaciones observadas y Lecciones aprendidas, y después Guardar la revisión. La revisión es obligatoria antes del cierre; sus lecciones ayudan al asistente de IA a evaluar los futuros cambios sobre los mismos CI.
Recordatorios
El solicitante y el responsable de un cambio aprobado o planificado reciben un recordatorio, por correo electrónico y en la aplicación, antes del inicio de la ventana (24 horas antes por defecto; el administrador ajusta este plazo). Si la ventana se mueve, el recordatorio se envía de nuevo.
Encontrar un cambio
La Lista de cambios se filtra por estado y por tipo, y ofrece una búsqueda por número o título. La búsqueda global de la cabecera también encuentra los cambios por número o título, para quien tiene acceso a la lista.
Ver también
- «Configurar los tipos de cambio»: categorías, circuitos de aprobación y textos propuestos (administradores).
- «Ajustar el asistente de IA de los cambios»: las instrucciones de la asistencia de IA (administradores).