La Supervisión de Portail ZAPP recibe las alertas de tus herramientas de supervisión (Zabbix, Centreon, Prometheus, Datadog, Azure Monitor…), las agrupa y las presenta en una consola única. No sustituye a esas herramientas: centraliza lo que señalan, lo relaciona con la CMDB y el Service Desk, y conserva el rastro de cada decisión.
La entrada Service Desk → Supervisión del menú abre la Consola de alertas. Está reservada a los grupos Operadores de supervisión, Administradores de supervisión, Administradores del Service Desk y Administradores.
Alertas y eventos
Una herramienta de supervisión envía eventos: aparece un problema, alguien se hace cargo, desaparece. Portail ZAPP agrupa en una sola alerta todos los eventos de un mismo origen que llevan la misma clave de deduplicación. Cuando el mismo problema se repite, la alerta no se duplica: aumentan su número de Ocurrencias, la fecha de su Último evento y, si es necesario, su Gravedad. Su resumen sigue siendo el del primer evento.
Una alerta resuelta que vuelve a dispararse en los 30 minutos siguientes se reabre en lugar de crear una nueva (el administrador puede ajustar este plazo).
| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierta | Señalada por la herramienta, nadie se ha hecho cargo todavía |
| Reconocida | Alguien se ha hecho cargo: un operador o la propia herramienta |
| Resuelta | Desaparecida en la herramienta, o resuelta por un operador |
| Suprimida (ruido) | Descartada por un operador o por una regla, con un motivo; los eventos siguientes se siguen contando |
Las gravedades son, de mayor a menor: Crítica, Error, Advertencia, Información.
La consola de alertas
Por defecto, la consola muestra las alertas Abiertas y reconocidas. Encima de la lista, los contadores Abierta, Reconocida y Suprimida (ruido) indican el número de alertas de cada estado; haz clic en uno para filtrar la lista.
Los filtros Estado, Gravedad mínima, Origen y Buscar afinan la lista. La búsqueda no distingue mayúsculas ni acentos.
La consola se actualiza en tiempo real: el indicador En directo lo confirma. Si muestra Sin conexión, la lista se vuelve a leer igualmente cada minuto.
Cada línea indica la gravedad, el resumen, el origen, el host, el número de ocurrencias, el último evento y el estado. Unas etiquetas señalan además:
- el número del incidente del Service Desk abierto para esta alerta;
- En mantenimiento: la alerta llegó durante una ventana de mantenimiento de su CI y no abre ningún incidente;
- No vinculada a un CI: no se pudo asociar ningún elemento de la CMDB a la alerta.
Los botones Reconocer (alerta abierta) y Resolver (alerta abierta, reconocida o suprimida) actúan directamente desde la lista.
Sugerencia de incidente mayor
Cuando muchos CI distintos tienen a la vez una alerta reciente (por defecto, al menos 10 CI en 10 minutos), aparece un aviso en la parte superior de la consola: «N CI afectados en M min: considere declarar un incidente mayor.» (con el número de CI afectados y la ventana configurada), seguido de los incidentes más afectados. El incidente mayor se declara desde la ficha del incidente, en el Service Desk. Esta sugerencia se basa en una regla sencilla y no usa ninguna IA.
La ficha de una alerta
Haz clic en una alerta para abrir su ficha. Presenta:
- los Detalles: origen, host, componente, grupo, clase, clave de deduplicación, ocurrencias, primer y último evento, fechas de reconocimiento y de resolución, motivo de supresión;
- el CI vinculado, con un enlace a la CMDB, o la mención «No vinculada a un CI»;
- el Incidente relacionado, con un enlace al Service Desk;
- los Enlaces a la herramienta de origen, si los ha enviado;
- la Cronología: cada evento recibido y cada decisión, con su autor, su fecha y su motivo — CI encontrado o no, regla aplicada, incidente abierto o actualizado, notificación enviada, ventana de mantenimiento…
- los Detalles sin procesar enviados por la herramienta, mostrados como texto.
Las acciones disponibles dependen del estado:
- Reconocer: te haces cargo de la alerta;
- Resolver: el problema está solucionado;
- Suprimir (ruido): la alerta no tiene interés. El Motivo es obligatorio. Los eventos siguientes de esta alerta se siguen contando.
Cuando una regla de tratamiento ha abierto un incidente, este puede resolverse automáticamente en cuanto todas sus alertas están resueltas; el solicitante confirma luego la resolución como en cualquier ticket.
Asistencia IA
Si hay un proveedor de IA configurado, la ficha de una alerta vinculada a un incidente ofrece dos ayudas. La IA propone, tú decides.
- Buscar alertas relacionadas: busca, entre las alertas activas de otros CI vistas alrededor de esta alerta, las que probablemente comparten la misma causa, con una justificación. Vincular al incidente vincula la alerta propuesta al incidente de esta. La correlación aparece en la tarjeta Correlaciones, marcada IA, y se añade una nota al ticket. Anular la correlación devuelve la alerta a su estado anterior. Una correlación nunca cambia el estado de una alerta.
- Sintetizar para el incidente: redacta una Síntesis de la ráfaga de alertas. Revísala y corrígela; Añadir al ticket la añade al incidente como nota interna.
Cuando la IA está desactivada, la tarjeta Asistencia IA no aparece y no se hace ninguna llamada al exterior. Todo lo demás de la supervisión funciona igual: recepción, reglas, incidentes, notificaciones, ventanas de mantenimiento. Las correlaciones ya hechas siguen visibles en la tarjeta Correlaciones y se pueden seguir anulando.
En otras partes de Portail ZAPP
- Ficha de un ticket: el recuadro Alertas relacionadas lista las alertas que abrieron el incidente o se unieron a él, primero las activas. Lo ven los agentes del Service Desk y los operadores; el enlace a la ficha de la alerta solo aparece para quienes pueden abrirla.
- Ficha de un CI, en la CMDB: el recuadro Alertas relacionadas muestra las alertas del CI de los últimos 7 días.
- Panel: los widgets Alertas activas por gravedad, Ruido filtrado (7 días) y CI más ruidosos (7 días), reservados a los operadores de supervisión. Cada línea abre la consola filtrada.
Las demás pantallas de la supervisión
Los botones de la parte superior de la consola llevan a las demás pantallas:
- Ventanas de mantenimiento: para todos los usuarios de la consola (ver «Planificar las ventanas de mantenimiento»);
- Orígenes de supervisión, Reglas de tratamiento y Vinculación a los CI: para los administradores de la supervisión (ver «Conectar una herramienta de supervisión» y «Automatizar el tratamiento de las alertas»).