Un problème est la cause, encore inconnue ou pas encore corrigée, d'un ou de plusieurs incidents. La Gestion des problèmes de Portail ZAPP sert à la chercher, à la documenter, à proposer un contournement aux agents en attendant, puis à la faire corriger par un changement. Les écrans sont ouverts aux agents du Service Desk, aux Problem Managers, aux administrateurs et, pour consulter, créer et rattacher un problème, aux Major Incident Managers.
La liste des problèmes
L'entrée Liste des problèmes du menu ouvre la page Problèmes : numéro, titre, statut, mode, impact, fréquence et date d'identification. Un badge signale les problèmes Majeur et les Erreurs connues. Filtrez par texte (numéro ou titre), par Statut ou par Mode ; la case Ouverts uniquement est cochée par défaut. La liste s'arrête aux 200 problèmes les plus récents : affinez la recherche si un message le signale.
Créer un problème
Trois façons de créer un problème :
- Nouveau problème, depuis la liste ;
- Créer un problème, depuis la fiche d'un ticket d'incident (ouvert ou résolu : un problème s'identifie souvent après coup). Le formulaire l'indique (« Problème créé depuis l'incident ») et le ticket est rattaché au problème à l'enregistrement ;
- Créer un problème proactif, depuis une alerte de tendance (voir plus bas).
Le formulaire regroupe :
- Identification : un Titre (le symptôme en une phrase) et une Description (symptômes, services et utilisateurs touchés, depuis quand) ;
- Cause et contournement : la Cause racine et la Solution de contournement, souvent vides au départ ;
- Qualification : le Mode (Réactif, né d'incidents ; Proactif, anticipé par l'analyse de tendance), l'Impact (1–5), la Fréquence (1–5) et la case Problème majeur ;
- Responsable : le Responsable du problème.
Les Problem Managers sont prévenus par e-mail de chaque nouveau problème.
Faire avancer le problème
Le statut évolue par les boutons de la fiche :
| Statut | Ce qu'il signifie | Suites possibles |
|---|---|---|
| Identifié | Le problème est enregistré | Démarrer l'investigation, Annuler le problème |
| Investigation | La cause est recherchée | Déclarer erreur connue, changement lié, Marquer résolu, annulation |
| Erreur connue | La cause est connue, la correction pas encore faite | changement lié, Marquer résolu, Reprendre l'investigation |
| Changement planifié | Un changement correctif est lié | Marquer résolu, retour en erreur connue ou en investigation |
| Résolu | La correction est faite | Clôturer, Rouvrir si les incidents reviennent |
| Clôturé, Annulé | Le dossier est terminé | — |
Quelques règles s'appliquent, quel que soit l'écran :
- la Cause racine doit être rédigée avant de passer en Erreur connue ou en Résolu ; la fiche le rappelle tant qu'elle est vide ;
- Changement planifié ne se choisit pas à la main : le problème y passe quand vous liez un changement (voir plus bas) ;
- une annulation demande un motif (doublon, fausse alerte…) ;
- Clôturer et Annuler le problème sont réservés aux Problem Managers et aux administrateurs ;
- pour le reste, peuvent faire avancer le problème son auteur, son responsable, les Problem Managers et les administrateurs.
Quand le problème est résolu, son auteur et son responsable sont prévenus par e-mail.
Rattacher les incidents
La carte Incidents liés regroupe les tickets qui présentent le même symptôme. Cherchez-les par numéro ou titre sous Rattacher des tickets, cochez-les, puis cliquez sur Rattacher la sélection. Le lien apparaît aussi sur chaque ticket. Un ticket que vous n'avez pas le droit de voir s'affiche sans son titre (« ticket hors de votre portée »).
Depuis la fiche d'un ticket d'incident, Rattacher à un problème propose les problèmes ouverts et ceux auxquels le ticket est déjà rattaché.
Cette carte n'existe que si le module Service Desk est installé.
Analyser la cause racine
Le bouton Analyser de la carte Analyse de cause racine ouvre deux outils :
- 5 pourquoi : partez du symptôme et demandez « pourquoi ? » à chaque réponse, jusqu'à la cause sur laquelle agir. Inutile de remplir les cinq lignes si la cause apparaît avant ;
- Diagramme d'Ishikawa : recensez les causes possibles par famille (Méthodes, Matériel et infrastructure, Logiciels et données, Personnes, Mesure et supervision, Environnement), une par ligne. Toutes les familles ne sont pas forcément concernées.
L'analyse ne remplit pas la cause racine : une fois la cause trouvée, rédigez-la dans le champ Cause racine du problème (bouton Modifier).
Qualifier un problème majeur
Quand l'impact et la fréquence placent le problème en zone haute de la matrice, la fiche le propose comme majeur ; Qualifier majeur le confirme. Un problème majeur exige une Revue post-clôture (Écarts constatés, Leçons apprises) avant d'être clôturé : la carte de revue s'ouvre quand le problème est Résolu.
Erreur connue et KEDB
Quand la cause est connue mais pas encore corrigée, Déclarer erreur connue passe le problème en Erreur connue et publie un article dans la KEDB, la base des erreurs connues tenue dans la base de connaissances : symptôme, cause racine, contournement et lien vers le problème. Les Problem Managers, l'auteur et le responsable sont prévenus de la première publication.
- Mettre à jour l'article republie l'article après une modification de la cause ou du contournement ;
- si la KEDB n'est pas configurée, la fiche l'indique : un administrateur doit choisir la base de connaissances dans les Réglages des problèmes. L'erreur connue est enregistrée quand même, et l'article se publie plus tard depuis la fiche.
Sur la fiche d'un ticket d'incident, l'encart Erreurs connues propose aux agents les articles de la KEDB proches du ticket, avec leur contournement.
Corriger par un changement
La carte Changement correctif relie le problème au changement qui corrige sa cause (module Gestion des changements) :
- Lier un changement existant : cherchez-le par numéro ou titre, puis Lier ;
- Créer un changement : un brouillon de changement est créé, prérempli avec le titre et la cause racine, et vous l'ouvrez pour le compléter.
Le problème passe alors en Changement planifié. Quand ce changement est clôturé avec succès, le Problem Manager et le responsable sont prévenus, et la fiche invite à vérifier que les incidents ne se reproduisent plus avant de Marquer résolu : le problème n'est jamais résolu automatiquement. Si le changement est abandonné, Retirer le lien (changement abandonné) renvoie le problème en erreur connue ou en investigation.
Ces actions suivent vos droits sur le module Changements. Si ce module n'est pas installé, la carte n'affiche que le numéro mémorisé.
Tendances
La page Tendances repère les symptômes qui se répètent : quand le nombre d'incidents d'une même Catégorie ou d'un même CI dépasse le seuil sur la période (par défaut 5 incidents sur 7 jours, réglable par un administrateur), une alerte apparaît sous Alertes à traiter et les Problem Managers sont prévenus.
- Créer un problème proactif ouvre un problème en mode Proactif à partir de l'alerte ;
- Écarter classe l'alerte sans suite.
Une alerte peut aussi se clore seule : Couverte quand un problème couvre déjà le symptôme, Retombée quand les incidents cessent. Les alertes traitées restent visibles sous Alertes traitées. Le graphique montre les incidents sur 30 ou 90 jours. Sans le module Service Desk, aucune tendance n'est calculée.
Pilotage et Kanban
- Pilotage des problèmes : indicateurs de la période, matrice de priorisation impact × fréquence (cliquez sur une case pour lister ses problèmes), problèmes proposés comme majeurs, erreurs connues sans contournement ou non publiées ;
- Kanban des problèmes : les problèmes par statut. Glissez une carte vers une colonne mise en évidence pour appliquer la transition, avec les mêmes règles que sur la fiche. Le passage en Changement planifié se fait depuis la fiche, en liant le changement. Le Kanban demande le module Grilles de données ; sans lui, utilisez la liste.
L'assistant IA
Quand un fournisseur d'IA est configuré, trois boutons aident à l'analyse :
- Suggérer la cause probable, à côté de la cause racine, à partir du symptôme et des incidents rattachés ;
- Rédaction assistée, à côté de la solution de contournement ;
- Proposer les 5 pourquoi, sur l'écran d'analyse.
La proposition s'affiche dans un encadré (« Proposition de l'assistant — relisez avant d'appliquer ») : Appliquer (ou Remplacer les pourquoi) la reporte dans le champ, Ignorer la referme. Rien n'est enregistré avant que vous cliquiez sur Enregistrer.
Quand l'IA est désactivée, ces boutons n'apparaissent pas ; tout le reste de la gestion des problèmes fonctionne. L'encart Erreurs connues des tickets continue de proposer des articles, par une recherche sur les mots du ticket.
Voir aussi
- « Régler la gestion des problèmes » : base de la KEDB et seuil des tendances (administrateurs).
- « Régler l'assistant IA des problèmes » : les consignes de l'assistant IA (administrateurs).