Traiter les tickets

Cette page s'adresse aux agents du Service Desk : les membres des groupes Agents Service Desk et Administrateurs Service Desk (ainsi que les administrateurs de Portail ZAPP). Un agent voit tous les tickets, quel que soit le demandeur ; il peut les créer, les modifier, les affecter, changer leur statut et écrire des notes internes. Le parcours du demandeur est décrit dans la page « Créer et suivre une demande ».

Trouver les tickets

L'entrée Tickets du menu ouvre la grille des tickets. Trois présentations sont proposées, et l'on passe de l'une à l'autre par les boutons en haut de page.

La grille

La grille affiche les tickets avec les colonnes de votre choix. Double-cliquez sur une ligne pour ouvrir le ticket.

• Vues : choisissez une vue enregistrée ; « Aucune (colonnes par défaut) » revient à l'affichage d'origine.
• Colonnes : l'icône « Colonnes » de la barre d'outils de la grille permet d'afficher, de masquer et de réordonner les colonnes, y compris les champs personnalisés et des indicateurs comme « SLA en retard » ou « En attente du demandeur ».
• Configurer ouvre la Configuration de la grille en deux sections : Nom & partage (nom de la vue, groupes avec qui la partager, Définir comme ma vue par défaut) et Filtre avancé (des conditions combinées par ET / OU). Un seul bouton Enregistrer enregistre le tout ; Enregistrer comme nouvelle crée une copie sans toucher à la vue d'origine. Une vue partagée reste modifiable par son seul propriétaire. Pour filtrer par organisation, choisissez le champ Organisation (client final du ticket) ou Organisation du soumetteur (partenaire qui l'a transmis) ; « est vide » retrouve les tickets sans organisation. La liste des valeurs se filtre en tapant quelques lettres.
• Modifier en masse : cochez plusieurs tickets, puis cliquez sur Modifier en masse. Cochez uniquement les champs à modifier ; les autres restent inchangés. Vous pouvez aussi ajouter le même commentaire à chaque ticket. Chaque ticket est traité séparément : un ticket refusé (transition de statut interdite, ticket fusionné) n'empêche pas les autres, et un compte rendu détaille le résultat.

La liste classique

La Liste classique propose des filtres simples : Numéro ou titre…, Tous les tickets / Ouverts / Résolus et fermés, statut, priorité, catégorie, période de création (Créé du … au …), canal, groupe, étiquette, Assigné à moi, Où je participe. Le portail Support des demandeurs utilise la même barre de recherche et de filtres. Cliquez sur Filtrer pour appliquer, Réinitialiser pour tout effacer. Enregistrer cette vue mémorise les filtres et le tri sous un nom, pour vous seul ou partagés avec des groupes. Pendant une recherche, les résultats sont classés par pertinence et le tri est désactivé. Le bouton Colonnes choisit les colonnes affichées et leur ordre (catégorie, organisation, canal, date de mise à jour ou de résolution, échéance SLA…) ; N° et Titre restent toujours affichés. Ce choix est mémorisé avec votre compte ; une vue enregistrée retient aussi ses colonnes et les impose à l'ouverture, sans modifier votre choix personnel. Les colonnes réservées aux agents (assigné, étiquettes, organisation, mode de support) ne sont pas proposées aux demandeurs. Un clic sur l'en-tête d'une colonne trie la liste (une flèche indique la colonne et le sens, un second clic l'inverse) ; toutes les colonnes se trient, sauf Demandeur, Assigné, Organisation et Étiquettes. Statut, priorité et catégorie suivent l'ordre du référentiel ; les tickets sans valeur restent en fin de liste.

Sur le tableau de bord, chaque nombre non nul du widget Vue par organisation (tickets Ouverts, SLA à risque, colonnes d'indicateurs) ouvre cette liste sur exactement ces tickets : l'organisation (ou Sans organisation), Ouverts seulement et SLA à risque s'affichent au-dessus des filtres, chacun avec une croix pour le retirer. Ils se combinent avec les autres filtres, suivent la pagination et le tri, et sont mémorisés par Enregistrer cette vue. Le filtre par organisation est réservé aux agents.

Tâches et validations dans la liste. Si vous traitez aussi des demandes du catalogue, vos tâches et validations en attente apparaissent dans la liste classique avec vos tickets, sans passer par Mon travail. Un badge Tâche ou Validation les distingue ; la ligne affiche le numéro de la demande, le demandeur, En attente et l'échéance (colonnes SLA et Échéance SLA, en rouge une fois dépassée). Le filtre Tous les éléments / Tickets / Tâche / Validation les isole ; Enregistrer cette vue le mémorise. Un filtre propre aux tickets (statut, priorité, catégorie, groupe, étiquette, canal…) n'affiche que des tickets ; la recherche, la période, Ouverts et Assigné à moi s'appliquent aux deux. Triée par date, la liste place chaque élément à sa date d'ouverture. Un clic ouvre l'écran de traitement ; la flèche de retour et la fin du traitement vous ramènent à la liste. Vous n'y voyez que ce que Mon travail vous montrerait ; les compteurs par statut ne comptent que les tickets.

Le tableau de l'équipe

Le Tableau de l'équipe présente une colonne par statut et une carte par ticket (numéro, titre, agent ou groupe assigné, priorité, alerte SLA). Il montre les tickets ouverts et ceux clos depuis moins de sept jours, 300 cartes au plus. Filtrez par groupe, priorité, catégorie ou Mes tickets.

Faites glisser une carte vers une autre colonne pour changer son statut : seules les colonnes autorisées depuis le statut actuel sont mises en évidence. Un statut qui demande une saisie (une résolution, une planification) ouvre la fiche du ticket avec ce statut déjà choisi. Le tableau se met à jour quand un collègue modifie un ticket affiché.

Créer un ticket

Cliquez sur Nouveau ticket et renseignez :

• Titre et Description (mise en forme, images collées) ;
• Demandeur et, si ce n'est pas la même personne, Utilisateur concerné (si différent) ;
• Catégorie, Type, Impact et Urgence. La Priorité se calcule d'après l'impact et l'urgence et s'affiche aussitôt ;
• Référence externe, si le ticket correspond à un dossier ailleurs ;
• Charge estimée, en heures et minutes (vide : pas d'estimation). Elle s'affiche dans la colonne Charge estimée des listes, à côté de la colonne Temps passé (somme des temps saisis). Le demandeur ne la voit que si l'onglet Formulaire du portail le permet.

La catégorie choisie peut affecter d'office le ticket au groupe qui en est chargé. Pendant la saisie, la zone Articles KB suggérés propose des articles de la base de connaissances proches du problème.

Depuis un ticket existant, Créer un ticket lié ouvre un formulaire prérempli ; le nouveau ticket sera rattaché comme enfant.

La fiche d'un ticket

La fiche réunit les informations du ticket, ses échéances et tous ses échanges. Le crayon Éditer ouvre le formulaire de modification, où l'on peut aussi cocher Priorité forcée manuellement pour que la priorité ne soit plus recalculée.

Quand un autre agent consulte ou modifie la même fiche, un bandeau l'indique (« Également consultée par : », « En cours de modification par : »), pour éviter de travailler à deux sur le même ticket.

Échéances SLA

La carte SLA affiche l'Échéance de réponse et l'Échéance de résolution, avec une pastille : verte dans les délais, orange quand le seuil d'alerte est dépassé, rouge quand l'échéance est dépassée, grise quand le délai est suspendu. La réponse est comptée au premier commentaire public d'un agent. Certains statuts, comme En attente, suspendent les délais ; le temps passé en pause n'est pas compté.

La carte Engagements internes et fournisseur montre l'engagement interne du groupe assigné (OLA) et, quand le module Gestion des contrats est installé, permet de Transmettre au fournisseur : référence du dossier chez le fournisseur et échéance convenue facultative. Retour du fournisseur clôt l'attente.

Affecter et changer le statut

• Affectation : choisissez un Groupe et, si besoin, un Agent (ou Moi), puis cliquez sur Affecter. Si la personne choisie est absente et a désigné un suppléant, le ticket est affecté au suppléant, avec la mention Par délégation.
• Changer de statut : la liste ne propose que les statuts autorisés depuis le statut actuel. Pour résoudre, saisissez le Texte de résolution (obligatoire) et, si besoin, un code de résolution, puis cliquez sur Appliquer. Le demandeur est prévenu et peut confirmer ou rouvrir.
• Planifier : pour une intervention prévue à une date donnée, indiquez le Début, la Fin et le statut de planification. Reprendre maintenant termine la planification, Annuler la planification l'annule. Cochez Envoyer une invitation calendrier à l'assigné (et, si besoin, Inviter aussi le demandeur) pour envoyer le rendez-vous par e-mail : l'assigné, ou à défaut les membres du groupe assigné, le reçoivent en pièce jointe. Une replanification avec la case cochée met le rendez-vous à jour ; l'annulation, ou une reprise avant la fin du créneau, le retire des agendas. Avec un connecteur d'agenda configuré, Créer l'événement dans l'agenda de l'assigné l'écrit directement dans son agenda Outlook ou Google (voir « Connecter un agenda »).

Si une délégation de pouvoir vous a été accordée, Agir en tant que vous permet de traiter le ticket au nom de la personne qui vous l'a confiée.

Commentaires et notes internes

Écrivez dans Écrire un commentaire…, puis cliquez sur Publier. Cochez Commentaire interne (réservé aux agents) pour une note que le demandeur ne verra jamais. Vous pouvez modifier ou supprimer un commentaire ; la suppression reste tracée dans l'historique.

• Macros : — Choisir une macro —, puis Appliquer. La macro modifie les champs prévus et prépare un commentaire ; rien n'est publié tant que vous n'avez pas relu et cliqué sur Publier.
• Insérer un article : recherchez un article de la base de connaissances et cliquez sur Insérer : son contenu est ajouté au commentaire, avec un lien vers l'article.
• Mentions : dans une note interne, écrivez @ suivi de l'adresse e-mail d'un collègue (par exemple @marie.durand@example.com) pour le faire contribuer au ticket ; il est prévenu.

Pièces jointes, temps passé, étiquettes

• Pièces jointes : Choisir un fichier, puis Ajouter (50 Mo au plus). Cochez Interne (réservé aux agents) pour qu'elle reste invisible au demandeur.
• Temps passé : l'onglet affiche le Temps cumulé du ticket. Indiquez la Durée (minutes), la Date et un commentaire facultatif, puis cliquez sur Ajouter. Vous ne déclarez du temps que pour vous-même.
• Étiquettes : + étiquette ajoute une étiquette libre, utile pour filtrer la liste.

Les onglets Activité et Historique retracent tout ce qui s'est passé sur le ticket.

Liens, parent et fusion

• Actifs liés : quand le module CMDB est installé, choisissez un Type d'actif et un Actif, puis Lier. Un Article KB peut aussi être lié au ticket.
• Ticket parent / enfants : Définir le parent rattache le ticket à un autre ; la fiche du parent liste ses Tickets enfants.
• Fusionner ce ticket (doublon) : choisissez le ticket dans lequel fusionner, puis Fusionner. Le ticket fusionné passe en lecture seule et sa fiche renvoie vers le ticket conservé.

La carte Autres tickets de ce demandeur liste ses demandes récentes.

Approbations

Demander une approbation bloque le passage vers un Statut cible tant que les Approbateurs désignés n'ont pas répondu. Chaque approbateur voit Approuver et Rejeter sur la fiche, avec un Commentaire (obligatoire). La demande est approuvée quand tous ont approuvé ; un seul rejet suffit à la rejeter. Un approbateur n'a pas besoin d'être agent : il ouvre la fiche depuis la notification, en lecture seule et sans les notes internes, et y décide. Il la retrouve aussi par la recherche, tant que la demande est en attente ou s'il y a lui-même répondu ; une demande rejetée par un autre approbateur avant sa réponse ne lui ouvre plus la fiche. Si l'approbateur vous a délégué son pouvoir sur le Service Desk, vous voyez la demande sur la fiche avec la mention Au nom de suivie de son nom, et vous décidez pour lui, tant que sa réponse est attendue : une fois qu'il a décidé, ou que la demande est close, la fiche ne vous est plus ouverte par cette délégation.

Participants

La carte Participants permet de solliciter un collègue sans lui transférer le ticket : un Contributeur lit et écrit les notes internes, un Observateur suit le ticket et reçoit les notifications sans rien modifier. L'agent assigné reste le seul interlocuteur du demandeur.

Accès invité

La carte Accès invité donne à une personne sans compte un lien vers le ticket : saisissez l'Email de l'invité, choisissez la Langue de l'email, laissez cochée Envoyer le lien par email à l'invité, puis cliquez sur Générer. Le lien s'affiche une seule fois : copiez-le s'il faut le transmettre autrement. L'invité voit les échanges publics et peut répondre ; Révoquer coupe l'accès aussitôt.

Envoyer un e-mail

Le bouton Envoyer un email ouvre un écran de rédaction libre :

• Destinataires en À, Cc ou Bcc : les personnes du ticket (demandeur, utilisateur concerné, soumetteur, assigné), des utilisateurs, des groupes ou des adresses saisies. Au moins un destinataire en À est requis ;
• Modèle de correspondance et Langue : le modèle préremplit le Sujet et le Message, toujours modifiables ;
• Pièces jointes du ticket à joindre à l'e-mail.

L'envoi laisse une trace dans les commentaires du ticket ; cochez Trace interne uniquement (non visible du demandeur) pour la garder interne.

Le client vu par le CRM

Si le CRM est installé et que vous y avez un rôle, l'encart Client de la colonne de droite montre le compte de l'organisation du ticket : responsable commercial, fiche contact du demandeur, santé du client, opportunités ouvertes et solde du contrat de support. Le bouton Créer une opportunité transmet un besoin du client à l'équipe commerciale : l'écran de création du CRM s'ouvre pré-rempli et l'opportunité rejoint les liens du ticket. Vous n'y voyez que ce que vos droits CRM vous ouvrent ; le détail se trouve dans la documentation du CRM, page « Le CRM sur la fiche ticket ».

Fonctions d'IA

Quand l'IA est configurée dans Portail ZAPP, des boutons marqués d'une icône d'étoiles aident l'agent. Aucune proposition n'est appliquée sans votre accord :

• Résumé IA (carte de la fiche) : Résumer avec l'IA produit un résumé du ticket et de ses échanges, notes internes comprises. Il n'est montré qu'aux agents.
• Suggérer une réponse (IA) prépare une réponse au demandeur à partir de la base de connaissances et de tickets semblables déjà résolus. Elle arrive dans l'éditeur ; relisez-la avant de cliquer sur Publier.
• Reformuler (IA), à côté du titre, de la description et des commentaires, propose une version plus claire du texte saisi, sans en changer le sens. Appliquer remplace le texte, Annuler le conserve.
• Suggérer (IA), à côté de la catégorie du formulaire de création, propose la catégorie la plus probable d'après le titre.
• Suggestion d'article KB, sur un ticket résolu : choisissez la Base de connaissances, puis Suggérer un article KB (IA) rédige un brouillon d'article (titre et contenu) dans la langue de cette base. Créer l'article ouvre le formulaire de création d'article prérempli ; il vous reste à choisir la catégorie et à enregistrer.
• Articles KB suggérés propose des articles proches du ticket, pendant la saisie et sur la fiche d'un ticket non résolu.

Quand l'IA est désactivée, ces boutons n'apparaissent pas et aucun article n'est suggéré : la zone Articles KB suggérés ne s'affiche pas dans le formulaire, et la carte du même nom, sur la fiche, indique « Aucun article pertinent trouvé. ». Tout le reste du Service Desk fonctionne normalement. Sur un ticket résolu, la carte Suggestion d'article KB propose alors Préparer un brouillon d'article : le brouillon est prérempli avec le titre du ticket et le texte de résolution, à compléter vous-même.

Voir aussi

• « Paramétrer le référentiel des tickets » (administrateurs du Service Desk) : catégories, statuts, transitions et matrice de priorité.
• « Automatiser le traitement des tickets » (administrateurs du Service Desk) : règles d'automatisation et boutons de règle.
• « Préparer les réponses et les annonces » (administrateurs du Service Desk) : macros et modèles de correspondance.
• « Organiser l'astreinte » : le calendrier des astreintes et la sollicitation.