Une organisation regroupe les utilisateurs d'une même société. Portail ZAPP en distingue trois types :
- Interne : l'organisation qui exploite l'instance. Ses agents ont leurs propres droits ; en être membre n'élargit rien ;
- Partenaire : une société qui assure le support de ses propres clients et escalade leurs tickets ;
- Client : une société cliente, servie directement ou par un partenaire.
Le module n'accorde lui-même aucun droit : le Service Desk s'en sert pour cloisonner les tickets (voir « Ce que voient les membres »). Les écrans sont réservés aux Administrateurs et aux Gestionnaires des organisations. Menu : Administration › Utilisateurs et accès › Organisations. Un gestionnaire des organisations qui n'est pas administrateur y accède par le même menu : seules les entrées Organisations et Types de rattachement lui sont montrées (adresse : /organizations).
Liste et création
La page Organisations liste les organisations avec leur code, leur type, leur partenaire de support, leur nombre de membres et leur statut ; la recherche porte sur le nom et le code. Nouvelle organisation ouvre le formulaire :
- Nom (obligatoire, unique) et Code (facultatif, unique). Le code sert de clé à l'import des utilisateurs et des tickets ;
- Type : Interne, Partenaire ou Client ;
- Partenaire de support (à la création seulement) : pour un client, le partenaire qui assure son support. Choisissez Éditeur en direct (aucun partenaire) si le client est servi directement. Ensuite, le partenaire se change dans la section Rattachements de la fiche ;
- Fiche CMDB descriptive : facultatif, l'identifiant d'une fiche CMDB qui décrit la société. C'est une simple référence : le cloisonnement des tickets n'en dépend jamais ;
- Active : une organisation inactive ne donne plus aucun accès étendu à ses membres ; les tickets qui la citent restent intacts. Désactivez plutôt que de supprimer.
Un partenaire qui a ou a eu des clients rattachés ne peut plus changer de type. Un client saisi par erreur peut changer de type : ses rattachements en cours sont clos.
Membres
Sur la fiche d'une organisation, la section Membres ajoute un utilisateur (recherche par nom ou e-mail) avec un Rôle :
- Membre : appartient à l'organisation ;
- Référent : pour un client, voit et suit tous les tickets de son organisation.
Un utilisateur appartient à une seule organisation. Le rôle se change directement dans la liste déroulante de la ligne du membre ; Retirer l'enlève de l'organisation. L'organisation et le rôle d'un utilisateur s'affichent aussi sur sa fiche et dans la liste des utilisateurs, et l'import des utilisateurs peut les renseigner par le code de l'organisation.
Rattachements d'un client
Un client a, par type de rattachement, un partenaire ou l'éditeur en direct. Deux types sont livrés :
- Support : le partenaire qui assure le premier niveau et escalade les tickets. C'est le seul type qui règle la visibilité des tickets ;
- Licences : le partenaire qui vend les licences du client. Il n'a aucun effet sur les droits.
Sur la fiche d'un client, la section Rattachements montre, pour chaque type, le rattachement en cours. Pour changer de partenaire, choisissez le Partenaire et la Date d'effet (aujourd'hui par défaut, jamais dans le futur), puis cliquez sur Changer : le rattachement en cours est clos à cette date et un nouveau s'ouvre. L'Historique complet reste affiché : on peut toujours savoir quel partenaire assurait le support ou vendait les licences à une date donnée. Le passé n'est jamais réécrit : la date d'effet doit suivre le début du rattachement en cours. Seule exception, un rattachement ouvert le jour même peut être corrigé le jour même.
Types de rattachement
L'écran Types de rattachement (bouton sur la liste des organisations, ou /organizations/relationship-types) ajoute d'autres types (intégrateur, distributeur…) sans développement : Code (minuscules, chiffres et tirets, figé après la création), Noms dans chaque langue active, Ordre, statut actif. Un type ajouté n'a jamais d'effet sur les droits. Le type Support ne peut pas être désactivé, et un type qui porte encore des clients rattachés à un partenaire non plus.
Ce que voient les membres
Dans le Service Desk, un utilisateur qui n'est pas agent voit toujours les tickets dont il est demandeur, soumetteur ou personne concernée. Son organisation lui ouvre en plus :
- référent d'un client (ou de l'organisation interne) : tous les tickets de son organisation ;
- membre ou référent d'un partenaire : les tickets que son organisation a soumis. Sur le portail, il choisit le client final parmi les clients dont son partenaire est le partenaire de support en cours. Quand un client change de partenaire de support, l'ancien partenaire garde la vue sur ses propres escalades passées, et seulement celles-là ;
- simple membre d'un client : rien de plus que ses propres tickets.
Ces accès sont ceux d'un demandeur (lire, commenter, joindre un fichier), jamais ceux d'un agent.
Pour donner aux membres d'organisations les droits d'un groupe (par exemple pour lire une base de connaissances), voir « Synchroniser des groupes avec les organisations ».