Guía del administrador: poner en marcha el CRM

Esta guía da el orden recomendado para poner en marcha el CRM en una instancia. Cada paso remite a la página de ayuda detallada. Las pantallas de administración están en CRM › Administración del CRM (/crm/admin).

1. Licencia y accesos

• El módulo Crm debe estar cubierto por la licencia de la instancia. Depende del módulo Organizations; todos los demás módulos son opcionales. Un módulo ausente solo hace desaparecer la función correspondiente.
• El CRM existe en dos niveles, que puedes mezclar: Esencial (cuentas, contactos, prospectos y formularios web, oportunidades, actividades, agenda y reserva de citas, correos, catálogo, presupuestos, informes) y Avanzado, que añade las secuencias de seguimiento, la telefonía, las previsiones y cuotas, las comisiones, los pedidos hacia la facturación, los territorios, la base instalada y las campañas. El Marketing (segmentos, emailing, eventos) y la Prospección (Nomination) se venden aparte. El Marketing se vende por tramo de contactos de marketing (2 000, 10 000 o 50 000): cada dirección enviada al proveedor de emailing en una campaña vinculada y no terminada (prevista o en curso) cuenta una vez, sea de un contacto o de un prospecto e incluso si figura en varias campañas; las campañas terminadas o abandonadas, los miembros no enviados (sin base legal) y las personas borradas no cuentan. Por defecto, un exceso solo se señala (banner, alerta): no se bloquea nada y una campaña en curso nunca se corta. Una campaña terminada o abandonada ya no envía nada: se rechazan su sincronización y su envío, sea cual sea la licencia; vuelve a abrirla para sincronizarla. Si tu licencia prevé un límite bloqueante, se rechazan la adición de miembros a una campaña vinculada, su sincronización y su reapertura cuando nuevas direcciones superarían el tramo (los miembros añadidos pero aún no enviados ya cuentan); una dirección ya enviada en otra campaña en curso no cuenta dos veces, una sincronización que no hace crecer el recuento (una baja y una llegada, un cambio de dirección) siempre pasa, y una sincronización rechazada envía igualmente las bajas (cancelaciones de suscripción, borrados). Los miembros ya enviados permanecen. Un envío nunca se bloquea por completo: sale hacia los miembros ya enviados, y la ficha indica cuántos miembros no se han enviado por falta de tramo. Una campaña con el envío programado no puede terminarse ni abandonarse antes de la hora de envío. Retirar un miembro ya enviado, o eliminar una campaña vinculada, da de baja sus direcciones en el proveedor mediante la cola de bajas; siguen contando hasta entonces. Cada persona recibe un puesto en el nivel que elijas, en la página Licencias › Puestos; una persona del nivel Esencial no ve los menús ni las pantallas del nivel Avanzado. Una secuencia lanzada por alguien que vuelve a Esencial queda suspendida, no se elimina.
• Añade a las personas a los grupos entregados: CRM_USERS (comerciales), CRM_MANAGERS, CRM_ADMINS, CRM_CATALOG_MANAGERS (catálogo y precios) y CRM_PAYROLL (nóminas de las comisiones).
• Un miembro del grupo ADMINS administra el CRM, pero solo ve sus datos si también está en CRM_ADMINS. Añádete a ese grupo (o asígnate un rol en CRM › Administración del CRM › Roles de seguridad): la instalación no lo hace.
• Excepción: al cargar los datos de demostración, la persona que lanza el paso CRM recibe el rol «Administrador CRM» para ver los datos creados. Quítaselo después si hace falta, en las asignaciones del rol.

2. Roles y control de acceso

1. Define los roles CRM: para cada objeto y cada acción (leer, crear, modificar, eliminar, reasignar, exportar, compartir), elige el alcance: los míos, mi equipo, mi división, o todo.
2. Crea el árbol de divisiones y los equipos.
3. Indica los responsables (jerárquicos o funcionales) en la ficha de cada usuario. También puedes hacer que los rellene la sincronización con Microsoft 365 o Active Directory; un vínculo introducido a mano y bloqueado nunca se sobrescribe.

Consulta Administrar el acceso al CRM.

3. Territorios (opcional)

Si organizas la venta por zonas, crea el árbol de territorios y sus reglas (país, región, código postal, sector, tamaño, campo personalizado). Asigna en ellos a los comerciales y responsables, y lanza el recálculo.

Consulta Territorios.

4. Listas, campos personalizados, duplicados y enriquecimiento

• Configura las listas de valores: sectores, orígenes, motivos de ganancia y pérdida.
• Configura las reglas de duplicados.
• Activa el enriquecimiento: SIRENE con tu clave de API del INSEE, y VIES. Si tienes una suscripción a Nomination, configura el conector Nomination (secreto de la Caja fuerte, cuota diaria): añade los responsables, las señales de negocio y la prospección (consulta Prospección y responsables).
• Añade los campos personalizados propios de tu actividad.

Consulta Configurar las listas, los duplicados y el enriquecimiento y Añadir campos personalizados al CRM.

5. Prospectos

Configura las reglas de asignación, el plazo de atención, las reglas de puntuación y la tabla de calificación. Crea los formularios web que integrarás en tu sitio.

Consulta Administrar los prospectos.

6. Pipelines y competidores

Define tus pipelines y sus etapas: probabilidad, categoría de previsión, campos obligatorios, consejos, duración máxima. Añade la lista de competidores.

Consulta Configurar los pipelines y los competidores.

7. Catálogo y precios

1. Declara tu divisa de referencia y los tipos de cambio.
2. Crea las familias y después los productos, servicios, lotes y suscripciones.
3. Añade las tarifas: general, por país, por segmento o por cuenta, con tramos si hace falta.
4. Importa el catálogo existente; simula siempre la importación antes de aplicarla.

Consulta Gestionar el catálogo de productos y servicios y Tarifas, divisas e importación del catálogo.

8. Presupuestos

Configura:

• la numeración, la validez por defecto y las condiciones;
• las reglas de aprobación: descuento, margen, producto, importe;
• la plantilla PDF, desde el módulo Templates;
• la firma electrónica, con Documenso como primer conector.

Consulta Administrar los presupuestos.

9. Pedidos y traspaso

Elige:

• si el pedido se crea automáticamente al aceptarse el presupuesto;
• las acciones de traspaso: facturación, proyecto, stock y compras, contrato de soporte, suscripciones, contrato de cliente;
• el coste horario que se usa para el margen real.

Consulta Administrar los pedidos.

10. Conectores

• Correo y agenda: conector de agenda Microsoft 365 o Google para los buzones de los comerciales. Sin suite ofimática, configura el buzón de depósito, que lee MailInbox. Consulta Correos y agenda.
• Telefonía: Ringover, Aircall, 3CX o Teams Phone, con la correspondencia de usuarios. Consulta Telefonía.
• Emailing masivo: Brevo o Mailchimp, para las campañas. Configura el proveedor en el conector de emailing y luego la finalidad de consentimiento exigida en cada campaña (consulta «Campañas y segmentos»).

11. Secuencias de seguimiento

Configura el límite de envíos por comercial y por día, los días laborables y los festivos. Prepara las primeras secuencias con sus plantillas de correo.

Consulta Secuencias de seguimiento.

12. Previsiones, cuotas y comisiones

• Las cuotas se fijan por periodo. Consulta Fijar las cuotas.
• Los planes de comisiones: hecho generador (firma, facturación o cobro), base, tasas, tramos y aceleradores, asignaciones. Un plan ya utilizado no cambia de reglas: crea uno nuevo. Consulta Configurar los planes de comisiones.

13. Base instalada

Configura:

• los plazos de creación de las renovaciones, por fuente;
• las reglas de venta adicional;
• los pesos de la puntuación de salud.

Consulta Administrar la base instalada.

14. Informes e IA

• Se entregan los paneles Comercial, Responsable comercial y Dirección. Consulta Informes y paneles comerciales.
• Las ayudas de IA aparecen en cuanto se configura un proveedor de IA en la administración de la instancia: proveedor del cliente, o packs del editor. Con «Ninguno», todo funciona sin IA. Consulta Ayudas de IA del CRM.

15. Pasar la configuración a producción

Prepara la configuración del CRM en una instancia de pruebas y pásala a producción con el GOLIVE (Administración › Instancia y operaciones › GOLIVE): campos, listas, pipelines, reglas, secuencias, territorios y planes de comisiones. Crea antes en producción los productos, familias y roles CRM que usan tus reglas, con los mismos códigos: no se promueven. El GOLIVE nunca reactiva nada: un campo, una finalidad de consentimiento o un tipo de proyecto desactivado en producción bloquea la vista previa, así que reactívalo antes. El pipeline por defecto de producción sigue siéndolo, y el tipo de una etapa existente nunca cambia. Consulta Elegir y previsualizar un GOLIVE.