La pantalla Ajustes de problemas (menú Problemas › Ajustes de problemas) contiene dos ajustes: la base de conocimientos que recibe los errores conocidos y el umbral de detección de tendencias. Está reservada a los administradores. Haz clic en Guardar para aplicar las dos tarjetas: Ajustes guardados.
Base de errores conocidos (KEDB)
Cuando un problema se declara error conocido, Portail ZAPP publica un artículo en la categoría «Errores conocidos» de una base de conocimientos; los agentes lo ven sugerido en los tickets similares. Elige esta base en la lista Base de conocimiento (solo se proponen las bases activas).
- Ninguna (errores conocidos no publicados) es la opción predeterminada. Los errores conocidos se guardan entonces en el problema, sin artículo: la ficha del problema lo indica, y la publicación se vuelve a lanzar desde la ficha una vez elegida la base.
- Elige preferentemente una base interna: sus artículos describen tus incidentes. Aparece un aviso si la base elegida es pública (Esta base es pública: los errores conocidos serían visibles fuera de la organización.) o está abierta a todos los usuarios conectados, incluidos los solicitantes.
- Las sugerencias hechas a los agentes respetan los derechos de lectura de la base. Una vez elegida la base, el enlace Derechos de la base abre sus derechos: concede la lectura a los grupos Agentes del Service Desk y Gestores de problemas.
- Sin el módulo Base de conocimiento, la tarjeta muestra El módulo Base de conocimiento no está activo: la KEDB no está disponible.
Detección de tendencias
Se propone una alerta a los Gestores de problemas cuando una misma categoría o un mismo CI supera un número de incidentes en un periodo, sin ningún problema abierto que los cubra. Configura:
- Umbral (incidentes): de 2 a 1000 (5 por defecto);
- Periodo (días): de 1 a 90 (7 por defecto).
Un valor fuera de estos límites se rechaza con Umbral de 2 a 1000 incidentes, periodo de 1 a 90 días. y no se guarda nada. Las alertas se consultan en Problemas › Tendencias; sin el módulo Service Desk no se calcula ninguna tendencia.
Ver también
- «Gestionar un problema»: errores conocidos, KEDB y tendencias.
- «Ajustar el asistente de IA de los problemas»: el botón Instrucciones del asistente de IA al pie de esta pantalla.