La pantalla Indicadores del Service Desk (entrada Indicadores del menú Service Desk) mide la actividad y la calidad del soporte: plazos, resolución en el primer contacto, cumplimiento de los SLA… Está reservada a los Responsables del Service Desk, a los Administradores del Service Desk y a los Administradores.
Elegir el período y el alcance
Por defecto, la pantalla abarca los últimos 90 días. Ajusta Desde y Hasta, y filtra si hace falta por Grupo, por Categoría (y subcategorías) y por Canal, y pulsa Aplicar. El grupo que se tiene en cuenta es el grupo asignado actual del ticket.
Leer los indicadores
La parte superior de la página da el número de tickets Creados y Resueltos y luego una tarjeta por indicador:
- Tiempo medio de resolución (MTTR) y Tiempo medio de primera respuesta, en horas naturales;
- Resolución en el primer contacto: proporción de tickets resueltos sin reapertura y con una asignación como máximo;
- Tasa de reapertura;
- Cumplimiento del SLA de resolución y Cumplimiento del SLA de respuesta;
- Cumplimiento de OLA;
- Cumplimiento del SLA de proveedores y Retraso medio del proveedor, para los tickets transmitidos a un proveedor;
- Tickets recategorizados y Prioridades forzadas, que señalan un referencial o una matriz de prioridad que conviene revisar.
Cada tarjeta se compara con el período anterior de igual duración: una flecha verde señala una mejora, una flecha roja un empeoramiento. Muestra da el número de tickets en que se basa la medida: una muestra pequeña invita a la prudencia.
Tendencia mensual traza la evolución mes a mes del indicador elegido (los meses se cuentan en tiempo universal). Las tablas Por canal, Por prioridad, Por categoría y Por grupo detallan los tickets creados y resueltos, el MTTR, la resolución en el primer contacto y el cumplimiento del SLA.
Exportar
Exportar a CSV descarga las mismas cifras, para el período y los filtros mostrados, en un archivo que se abre en una hoja de cálculo.
Ver también
- «Definir los SLA y los OLA»: los plazos que se miden aquí.
- «Configurar el referencial de los tickets»: categorías, prioridades y matriz de prioridad.