L'écran Indicateurs Service Desk (entrée Indicateurs du menu Service Desk) mesure l'activité et la qualité du support : délais, résolution au premier contact, respect des SLA⊠Il est réservé aux Responsables Service Desk, aux Administrateurs Service Desk et aux Administrateurs.
Choisir la période et le périmÚtre
Par défaut, l'écran porte sur les 90 derniers jours. Réglez Du et Au, et filtrez si besoin par Groupe, par Catégorie (et sous-catégories) et par Canal, puis Appliquer. Le groupe retenu est le groupe assigné actuel du ticket.
Lire les indicateurs
Le haut de page donne le nombre de tickets Créés et Résolus, puis une tuile par indicateur :
- Temps moyen de résolution (MTTR) et Délai moyen de premiÚre réponse, en heures calendaires ;
- Résolution au premier contact : part des tickets résolus sans réouverture et avec au plus une affectation ;
- Taux de réouverture ;
- Respect du SLA de résolution et Respect du SLA de réponse ;
- Respect des OLA ;
- Respect des SLA fournisseur et Retard fournisseur moyen, pour les tickets transmis Ă un fournisseur ;
- Tickets recatégorisés et Priorités forcées, qui signalent un référentiel ou une matrice de priorité à revoir.
Chaque tuile est comparĂ©e Ă la pĂ©riode prĂ©cĂ©dente de mĂȘme durĂ©e : une flĂšche verte signale une amĂ©lioration, une flĂšche rouge une dĂ©gradation. Ăchantillon donne le nombre de tickets sur lequel porte la mesure : un faible Ă©chantillon appelle Ă la prudence.
Tendance mensuelle trace l'évolution mois par mois de l'indicateur choisi (les mois sont comptés en temps universel). Les tableaux Par canal, Par priorité, Par catégorie et Par groupe détaillent les tickets créés et résolus, le MTTR, la résolution au premier contact et le respect du SLA.
Exporter
Exporter en CSV tĂ©lĂ©charge les mĂȘmes chiffres, pour la pĂ©riode et les filtres affichĂ©s, dans un fichier Ă ouvrir dans un tableur.
Voir aussi
- « Définir les SLA et les OLA » : les délais mesurés ici.
- « Paramétrer le référentiel des tickets » : catégories, priorités et matrice de priorité.