Le Catalogue SLA fournisseur recense les niveaux de service que vos fournisseurs s'engagent à respecter. Chaque contrat peut désigner l'un d'eux dans son champ SLA. L'écran s'ouvre par l'entrée de menu Catalogue SLA ; il est réservé aux administrateurs et au groupe Gestionnaires de contrats.
La liste
La page affiche le nombre de niveaux de service et une ligne par définition, avec une colonne par champ. Le bouton crayon ouvre la définition, la corbeille la supprime.
Créer ou modifier un niveau de service
Cliquez sur Nouveau SLA (ou sur le crayon d'une ligne), puis renseignez :
- Nom (obligatoire) : le nom proposé dans le champ SLA des contrats ;
- Délai de réponse cible (min) et Délai de résolution cible (min) ;
- Disponibilité cible (%) : les décimales sont acceptées (99,9 par exemple) ;
- Fenêtre de service : texte libre, par exemple les jours et heures couverts.
Cliquez sur Créer ou Enregistrer. Une valeur refusée est signalée en haut du formulaire, et rien n'est enregistré.
Ces champs sont ceux du type d'objet SLA de la CMDB : un administrateur peut lui en ajouter. Un champ ajouté apparaît dans ce formulaire comme une zone de saisie simple, numérique pour un champ Number, texte pour tous les autres.
Supprimer un niveau de service
La corbeille demande confirmation (« Supprimer ce SLA ? »). Un niveau de service qu'un contrat désigne ne peut pas être supprimé : le refus s'affiche en haut de la page. Retirez-le d'abord du contrat concerné.
Où le niveau de service est utilisé
Sur un ticket du Service Desk dont l'actif lié est couvert par un contrat, l'agent voit le niveau de service de ce contrat (délais de réponse et de résolution cibles) à côté du SLA interne du ticket.
Voir aussi
- « Gérer les contrats fournisseurs » : la liste des contrats, le calendrier des échéances et les alertes.