Cuando un cliente llama al soporte, ves enseguida quién es desde el punto de vista comercial, y puedes pasar una oportunidad al equipo comercial sin salir del ticket. Esta página describe el recuadro Cliente de la ficha del ticket, el botón Crear una oportunidad y lo que pasa cuando se fusionan dos cuentas.
El recuadro «Cliente»
En la ficha de un ticket, la columna de la derecha muestra el recuadro Cliente en cuanto el ticket tiene una organización y esa organización tiene una cuenta en el CRM. Reúne:
| Apartado | Contenido |
|---|---|
| Cuenta | Nombre de la cuenta (enlace a su ficha) y su estado: prospecto, cliente, antiguo cliente… |
| Responsable comercial | El propietario de la cuenta, a quien dirigirte para cualquier cuestión comercial |
| Solicitante | La ficha de contacto del solicitante del ticket, si existe en el CRM |
| Salud del cliente | La puntuación de salud sobre 100 y su franja: sano, a vigilar, en riesgo |
| Oportunidades abiertas | Las cinco oportunidades en curso más cercanas a su cierre, con importe, fecha prevista y etapa; un enlace lleva a todas las demás |
| Contrato de soporte (saldo) | El saldo de horas del contrato, con el aviso «Crédito insuficiente» o «Por debajo del umbral de alerta» |
El número de oportunidades abiertas aparece en la cabecera del recuadro: lo ves incluso con el recuadro plegado.
Lo que ves depende de tus permisos
El recuadro aplica tus permisos en el CRM, no los del soporte:
- sin rol CRM, no ves ni el recuadro ni el botón;
- solo ves las cuentas, contactos y oportunidades que te abren tus roles CRM: si la cuenta pertenece a un comercial cuyas cuentas no ves, el recuadro no aparece;
- el saldo del contrato de soporte solo aparece si tienes permiso para ver ese contrato.
Un ticket sin organización, una organización sin cuenta CRM o un CRM desactivado: no se muestra nada, y el ticket se trata como de costumbre.
Crear una oportunidad desde un ticket
¿Un cliente menciona una nueva necesidad durante un intercambio con el soporte? Haz clic en Crear una oportunidad, en las acciones del ticket. Se abre la pantalla de creación del CRM, ya rellenada:
- la cuenta del cliente del ticket;
- el contacto: el solicitante, si tiene ficha de contacto;
- el origen «Soporte al cliente»;
- el nombre: el título del ticket, que puedes adaptar.
Un banner recuerda el ticket de origen. Completa el importe, la fecha de cierre prevista o la etapa, y guarda. Las reglas son las mismas que en una creación desde el CRM: campos obligatorios de las etapas, permisos de creación. El botón solo aparece si tienes permiso para crear una oportunidad.
Al guardar:
- la oportunidad aparece en los elementos vinculados del ticket;
- la ficha de la oportunidad muestra la tarjeta Tickets vinculados;
- una nota que cita el ticket entra en la cronología de la cuenta.
Cuando se fusionan dos cuentas
Al fusionar cuentas (consulta Duplicados, fusión e importación), los tickets de la organización absorbida pasan a la organización que se conserva, junto con sus enlaces hacia ella. El historial de cada ticket registra el cambio de organización, con el motivo «fusión de cuentas CRM».