Le CRM connaît ce que vos clients ont déjà : abonnements vendus, contrats de support, matériel et licences de la CMDB, tickets, satisfaction. Il s'en sert pour trois choses : ne manquer aucun renouvellement, repérer les ventes additionnelles et mesurer la santé de chaque client. Tout se trouve dans CRM › Parc installé (adresse : /crm/installed-base) et dans le volet « Santé et parc installé » de la fiche compte.
Chaque source n'existe que si son module est présent : sans module de support, pas de renouvellement de contrat de support ; sans CMDB, pas de garantie ni de licence. Rien ne casse pour autant.
Les renouvellements
Chaque matin, les échéances du parc qui approchent deviennent une opportunité de renouvellement, confiée au propriétaire du compte :
| Source | Échéance | Délai par défaut |
|---|---|---|
| Abonnement vendu par le CRM | Date de renouvellement de l'abonnement | 90 jours avant |
| Contrat client (module Gestion des contrats) | Échéance du contrat ; un abonnement rattaché à un contrat est renouvelé par le contrat | 90 jours avant |
| Contrat de support | Date de fin du contrat | 60 jours avant |
| Garantie d'un actif | Fin de garantie | 90 jours avant |
| Licence logicielle | Date d'expiration | 60 jours avant |
Une échéance ne donne qu'une seule opportunité. Si vous supprimez l'opportunité, elle n'est pas recréée. L'onglet Renouvellements liste les échéances traitées, avec un lien vers l'opportunité.
Un actif ou une licence appartient au client de la personne qui en est propriétaire (ou à qui il est affecté) dans la CMDB. Un client qui n'a pas encore de compte dans le CRM est ignoré jusqu'à la création de son compte.
Les ventes additionnelles
Le parc révèle aussi des besoins :
- Matériel en fin de vie : garantie échue, ou matériel acheté depuis plus de 5 ans (seuil réglable) ;
- Licences saturées : plus de 90 % des sièges achetés sont utilisés (seuil réglable) ;
- Support consommé : le crédit prépayé du contrat de support est épuisé ou sous son seuil d'alerte.
Chaque signal devient une proposition dans l'onglet Ventes additionnelles et sur la fiche du compte. Pour chacune :
- Opportunité ou Tâche : crée une opportunité de vente additionnelle, ou une tâche de relance, à votre nom ;
- Rejeter : la proposition est classée, avec un motif si vous le souhaitez. Elle ne sera plus proposée pour le même élément.
L'administration peut faire créer l'opportunité ou la tâche d'office, pour le propriétaire du compte.
Le score de santé
Chaque nuit, chaque compte client reçoit un score de 0 à 100 :
- 70 et plus : sain ;
- de 40 à 69 : à surveiller ;
- moins de 40 : à risque.
Le score combine les composantes disponibles pour ce client, chacune notée de 0 à 100, sur les 90 derniers jours :
| Composante | Ce qui est mesuré |
|---|---|
| Tickets | Nombre de tickets, ceux de priorité haute pesant davantage |
| Respect des SLA | Part des tickets résolus dans les délais |
| Satisfaction | Note moyenne des enquêtes de satisfaction |
| Incidents majeurs | Incidents majeurs nés d'un ticket du client |
| Consommation du support | Crédit prépayé épuisé ou sous le seuil d'alerte |
| Factures impayées | Commandes entièrement facturées, non réglées, dont la dernière facture a plus de 30 jours (une commande facturée chaque mois et payée n'est jamais pénalisée) |
| Activité commerciale récente | Jours depuis le dernier échange (appel, rendez-vous, courriel…) ; un compte sans aucun échange n'a pas cette composante |
Une composante sans donnée pour ce client sort du calcul : les autres comptent davantage. La fiche compte montre le score, son évolution sur six mois, la note et le poids de chaque composante. La mesure brute (heures restantes, moyenne de satisfaction, nombre de tickets…) n'apparaît que si vous avez accès au module concerné ; sinon, seule la note est affichée. Le bouton ↻ recalcule le score tout de suite.
Si le score baisse fortement (15 points en 30 jours, par défaut), le propriétaire du compte est prévenu une fois.
La santé du compte compte aussi dans le risque d'une opportunité (carte « Risque de l'affaire ») : un compte « à risque » ou dont le score a perdu au moins 15 points ajoute un signal à chacune de ses affaires.
Dans la liste des comptes, la colonne Santé affiche le score ; le filtre Santé et le tri « Santé (à risque d'abord) » permettent de traiter en priorité les clients fragiles. Le widget Santé des clients du tableau de bord résume la situation.
Ce que vous voyez reste limité à vos droits : seuls les comptes que vous pouvez consulter apparaissent, et le détail des tickets ou des factures reste dans leur module.