Trois onglets de Paramètres Service Desk préparent ce que les agents et les demandeurs lisent : les Macros (réponses types appliquées d'un clic), les Modèles de correspondance (modèles proposés pour un e-mail libre) et les Bulletins (annonces du portail Support). Ils sont réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
Macros
Une macro prépare un commentaire et, si besoin, modifie des champs du ticket. L'agent la choisit sur la fiche ticket (— Choisir une macro —, puis Appliquer) ; le commentaire préparé arrive dans l'éditeur et n'est publié qu'après relecture.
Nouvelle macro demande :
- Clé technique : lettres, chiffres et « _ », en commençant par une lettre. Elle doit être unique et ne se modifie plus ensuite ;
- Nom, dans chaque langue ;
- Corps du commentaire (Scriban), dans chaque langue. Il peut contenir les variables
{{TicketNumber}},{{Title}},{{CreatedAt}},{{ResolvedAt}},{{ClosedAt}},{{RequesterName}},{{AssignedUserName}}et{{TicketUrl}}; - Catégorie (vide = toutes) : la macro n'est proposée que sur les tickets de cette catégorie ;
- Ordre d'affichage et Commentaire interne (non visible du demandeur) ;
- Changements de champs : Ajouter un changement de champ, puis le nom technique du champ (par exemple
PriorityId, ou la clé d'un champ personnalisé) et la valeur. Pour un champ de liste (priorité, statut…), la valeur attendue est l'identifiant interne de la valeur, pas son libellé ; elle peut aussi être une variable ; - Partager avec les groupes (optionnel).
La personne qui crée une macro en devient le Propriétaire : elle seule peut la modifier ou la supprimer. Une macro s'applique par son propriétaire et par les membres des groupes avec lesquels elle est partagée, qui ne peuvent pas la modifier. Une macro sans propriétaire (« macro historique ») est modifiable par tout administrateur et applicable par tous.
Modèles de correspondance
L'écran Envoyer un email d'un ticket propose des modèles pour préremplir le sujet et le message. Cet onglet liste les modèles de la catégorie Service Desk du module Modèles : cochez Utilisable en correspondance pour les proposer aux agents. Les modèles non cochés restent utilisés par les notifications automatiques (approbations, SLA…) sans être proposés pour un e-mail écrit à la main.
Le texte des modèles se rédige dans l'écran des modèles de messages, pas ici.
Bulletins
Les bulletins s'affichent en tête du Portail support, pour tous les demandeurs : une maintenance prévue, un incident en cours… Nouveau bulletin demande un Titre, un Contenu (du HTML simple : les éléments dangereux sont retirés à l'enregistrement), un Ordre et Actif. Décochez Actif pour retirer un bulletin du portail sans le supprimer.
Un bulletin n'a qu'un titre et un contenu, affichés tels quels quelle que soit la langue du lecteur.
Voir aussi
- « Gérer les modèles de messages » : rédiger le texte des modèles de correspondance et de notification.
- « Traiter les tickets » : appliquer une macro, envoyer un e-mail depuis un ticket.
- « Créer et suivre une demande » : le portail Support vu par le demandeur.