Les champs personnalisés complètent le formulaire des tickets avec les informations propres à votre organisation : un numéro de série, un site, une case « matériel prêté »… L'onglet Champs personnalisés de Paramètres Service Desk est réservé aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
Créer un champ
La liste affiche chaque champ avec sa Clé, son Nom, son Type, sa visibilité sur le Portail et son Statut. Nouveau champ demande :
- Clé technique : lettres sans accent, chiffres et « _ », en commençant par une lettre ; unique. Elle sert aux règles d'automatisation et aux macros, et ne se modifie plus après la création ;
- Nom, dans chaque langue : c'est le libellé affiché dans le formulaire ;
- Type : Texte, Nombre, Case à cocher, Liste déroulante, Date, Actif CMDB ou Liste issue d'une source. Choisissez-le avec soin : le changer ensuite n'a pas d'effet ;
- Valeurs proposées : pour une liste déroulante, une valeur par ligne ;
- Type d'objet CMDB : pour un champ Actif CMDB, le type d'objet que l'on peut choisir. Ce type de champ demande le module CMDB et au moins un type d'objet ;
- Source des valeurs : pour un champ Liste issue d'une source, la liste fournie par un module (par exemple les équipements ou les contrats d'un client). Les sources proposées dépendent des modules actifs ;
- Catégorie (vide = toutes) et Type de ticket (vide = tous) : le champ n'apparaît que sur les tickets de cette catégorie et de ce type ;
- Ordre d'affichage ;
- Obligatoire : le champ doit être rempli pour enregistrer le ticket ;
- Visible sur le portail self-service : le demandeur voit et remplit aussi le champ quand il crée une demande ; sinon, seuls les agents le voient.
En modification, Actif permet de retirer un champ des formulaires sans le supprimer.
Liste issue d'une source
Une liste issue d'une source propose des valeurs qui viennent des données d'un module, et qui dépendent du demandeur du ticket : chaque demandeur ne voit que les valeurs auxquelles il a droit, par exemple celles de son organisation.
- Dans le formulaire, tapez quelques lettres pour chercher une valeur ;
- quand un agent crée un ticket pour quelqu'un, la liste propose les valeurs du demandeur choisi, pas celles de l'agent. Changer de demandeur vide le champ ;
- une valeur qui ne fait pas partie de la liste du demandeur est refusée à l'enregistrement, depuis l'écran comme depuis l'API ;
- le libellé choisi est conservé sur le ticket : si la valeur disparaît ensuite de la source, le ticket l'affiche toujours et reste modifiable ;
- si le module qui fournit la source est désactivé, le champ ne propose plus rien, mais les valeurs déjà enregistrées restent affichées.
Avec la source Utilisateurs, choisissez le périmètre : organisation du demandeur, groupe (ses membres) ou tout l'annuaire. « Tout l'annuaire » est réservé aux champs que seuls les agents remplissent : il est refusé sur un champ visible au portail. Hors « tout l'annuaire », la liste ne montre que les noms, jamais les adresses ; un demandeur sans organisation ne se voit que lui-même ; si le module Organisations est désactivé, « organisation du demandeur » propose tous les utilisateurs actifs.
Dans les règles d'automatisation, ce champ se compare à la valeur enregistrée (son identifiant), pas au libellé affiché.
Où apparaissent les champs
Les champs s'affichent dans les formulaires de création et de modification des tickets, selon leur catégorie et leur type. Ils sont aussi proposés comme colonnes dans la grille des tickets, comme conditions dans les règles d'automatisation, et les macros comme les règles peuvent les remplir.
Un champ utilisé dans une condition de règle d'automatisation ne peut pas être supprimé : retirez d'abord la condition, ou désactivez le champ.
Voir aussi
- « Paramétrer le référentiel des tickets » : catégories et types de ticket.
- « Automatiser le traitement des tickets » : utiliser les champs dans les règles.