L'onglet Tickets de Paramètres Service Desk exporte des tickets vers un fichier et en importe depuis un fichier, par exemple pour reprendre l'historique d'une autre instance ou fournir des données à un outil de reporting. Il est réservé aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
Exporter des tickets
Dans Exporter des tickets, renseignez soit une plage de numéros (Par plage de numéros), soit une plage de dates de création (Par plage de dates de création), jamais les deux. Puis :
- Exporter en JSON : un fichier complet, réimportable dans Portail ZAPP ;
- Exporter en CSV : un tableau à plat pour le reporting, qui ne se réimporte pas.
Importer des tickets
Dans Importer des tickets, choisissez un fichier JSON exporté depuis cet écran (sur cette instance ou une autre), puis Importer des tickets.
- Chaque ticket importé devient un nouveau ticket, avec un nouveau numéro : un import ne met jamais à jour un ticket existant. Importer deux fois le même fichier crée donc des doublons.
- Le statut, le demandeur et le soumetteur sont retrouvés sur l'instance (les personnes par leur adresse e-mail). Un ticket dont l'un d'eux est introuvable est ignoré : créez d'abord les comptes et le référentiel nécessaires (voir « Paramétrer le référentiel des tickets »).
- Dossier des pièces jointes (sur le serveur), facultatif : chemin absolu d'un dossier du serveur où chercher les pièces jointes du fichier. Il doit se trouver dans la racine autorisée par l'instance. Une pièce jointe absente ou refusée (type, taille) est signalée, sans empêcher l'import du ticket.
Le compte rendu indique le nombre de tickets créés et ignorés et, s'il y en a, le nombre de pièces jointes importées, manquantes et refusées.
Rattacher les tickets existants aux organisations
Quand les organisations sont gérées dans Portail ZAPP, la carte Rattacher les tickets existants renseigne l'organisation des tickets qui n'en ont pas encore, d'après l'organisation actuelle de leur demandeur et de leur soumetteur. Une organisation déjà posée n'est jamais modifiée : relancer Rattacher ne change rien aux tickets déjà traités.
Attention : une personne qui a changé de société emporte ses anciens tickets dans sa nouvelle organisation, dont le référent pourra alors les lire. Vérifiez les appartenances avant de lancer l'opération, ou corrigez ensuite l'organisation sur la fiche du ticket.
Voir aussi
- « Paramétrer le référentiel des tickets » : exporter et importer le paramétrage plutôt que les tickets.
Convertir les images intégrées
Un ticket repris d'un autre outil peut contenir une capture collée directement dans sa description ou un commentaire : elle s'affiche comme un cadre vide. L'import convertit désormais ces images en pièces jointes du ticket, comme une image collée à la saisie. Pour des tickets importés avant cette conversion, la carte Convertir les images intégrées fait de même sur tous les tickets, en arrière-plan : la carte indique « Conversion en cours » avec l'avancement, vous pouvez quitter la page, puis elle affiche le résumé ; une seule conversion tourne à la fois ; relancer Convertir ne change rien aux contenus déjà convertis. Une image d'une note interne reste interne. Le compte rendu indique les descriptions et commentaires convertis, et ceux laissés intacts (une image illisible n'est jamais effacée).