Los campos personalizados completan el formulario de los tickets con la información propia de tu organización: un número de serie, una sede, una casilla «material prestado»… La pestaña Campos personalizados de Ajustes del Service Desk está reservada a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Crear un campo
La lista muestra cada campo con su Clave, su Nombre, su Tipo, su visibilidad en el Portal y su Estado. Nuevo campo pide:
- Clave técnica: letras sin tilde, dígitos y «_», empezando por una letra; única. La usan las reglas de automatización y las macros, y ya no se puede modificar después de la creación;
- Nombre, en cada idioma: es la etiqueta que se muestra en el formulario;
- Tipo: Texto, Número, Casilla de verificación, Lista desplegable, Fecha, Activo CMDB o Lista desde una fuente. Elígelo con cuidado: cambiarlo después no tiene efecto;
- Valores propuestos: para una lista desplegable, un valor por línea;
- Tipo de objeto CMDB: para un campo Activo CMDB, el tipo de objeto que se puede elegir. Este tipo de campo requiere el módulo CMDB y al menos un tipo de objeto;
- Fuente de los valores: para un campo Lista desde una fuente, la lista que proporciona un módulo (por ejemplo, los equipos o los contratos de un cliente). Las fuentes propuestas dependen de los módulos activos;
- Categoría (vacío = todas) y Tipo de ticket (vacío = todos): el campo solo aparece en los tickets de esa categoría y ese tipo;
- Orden de visualización;
- Obligatorio: hay que rellenar el campo para guardar el ticket;
- Visible en el portal de autoservicio: el solicitante también ve y rellena el campo al crear una solicitud; si no, solo lo ven los agentes.
Al modificar, Activo retira un campo de los formularios sin eliminarlo.
Lista desde una fuente
Una lista desde una fuente propone valores que vienen de los datos de un módulo y que dependen del solicitante del ticket: cada solicitante solo ve los valores a los que tiene derecho, por ejemplo los de su organización.
- En el formulario, escribe unas letras para buscar un valor;
- cuando un agente crea un ticket para otra persona, la lista propone los valores del solicitante elegido, no los del agente. Cambiar de solicitante vacía el campo;
- un valor que no está en la lista del solicitante se rechaza al guardar, tanto desde la pantalla como desde la API;
- la etiqueta elegida se conserva en el ticket: si el valor desaparece después de la fuente, el ticket lo sigue mostrando y se puede seguir modificando;
- si el módulo que proporciona la fuente está desactivado, el campo ya no propone nada, pero los valores ya guardados se siguen mostrando.
Con la fuente Usuarios, elige el ámbito: organización del solicitante, grupo (sus miembros) o todo el directorio. «Todo el directorio» se reserva a los campos que solo rellenan los agentes: se rechaza en un campo visible en el portal. Fuera de «todo el directorio», la lista solo muestra nombres, nunca direcciones; un solicitante sin organización solo se ve a sí mismo; si el módulo Organizaciones está desactivado, «organización del solicitante» propone todos los usuarios activos.
En las reglas de automatización, este campo se compara con el valor guardado (su identificador), no con la etiqueta mostrada.
Dónde aparecen los campos
Los campos se muestran en los formularios de creación y modificación de los tickets, según su categoría y su tipo. También se proponen como columnas en la cuadrícula de tickets y como condiciones en las reglas de automatización, y tanto las macros como las reglas pueden rellenarlos.
Un campo usado en una condición de una regla de automatización no se puede eliminar: quita antes la condición, o desactiva el campo.
Ver también
- «Configurar el referencial de los tickets»: categorías y tipos de ticket.
- «Automatizar el tratamiento de los tickets»: usar los campos en las reglas.