Dos pestañas de Ajustes del Service Desk regulan las funciones de IA propias del Service Desk: Triaje IA y Prompts IA. Están reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk. El proveedor de IA se elige en la pantalla de configuración de la IA de Portail ZAPP.
Triaje IA
El triaje IA propone una categoría para los tickets nuevos a partir de su título y su descripción. El Modo decide qué se hace con ella:
- Sugerencia (el agente valida), el modo por defecto: la IA propone una categoría en el formulario (botón Sugerir (IA)), que el agente acepta o no;
- Automático (aplicado directamente): al crear un ticket sin categoría, la categoría sugerida y su grupo por defecto se aplican directamente. Si la sugerencia falla, o si la categoría sugerida no tiene grupo por defecto, el ticket se asigna al Grupo de repliegue (red de seguridad), para que nunca quede sin asignar. Este grupo es obligatorio para guardar el modo Automático.
Prompts IA
Esta pestaña muestra las instrucciones (prompts) que cada función del Service Desk envía a la IA: Reformulación IA (título/descripción), Sugerencia de artículos KB, Sugerencia de categoría (triaje IA), Sugerencia de respuesta y Resumen de ticket.
Cada zona muestra en filigrana el prompt entregado con Portail ZAPP. Escribe un texto y pulsa Guardar para sustituirlo, por ejemplo para imponer un tono o un idioma de respuesta; Restablecer al prompt por defecto vuelve al prompt entregado. Una zona vacía significa que se usa el prompt entregado.
Cuando la IA está desactivada
Cuando no hay ningún proveedor de IA configurado (proveedor «Ninguno»), un aviso lo indica en la parte superior de las dos pestañas, con un enlace Configurar la IA. Los ajustes siguen siendo modificables y se conservan, pero no tienen efecto:
- no se sugiere ninguna categoría y el modo Automático no hace nada: los tickets se crean con normalidad, sin categoría impuesta ni grupo de repliegue. Se enrutan por su categoría, si el solicitante o el agente eligen una;
- los prompts no se usan, ya que los botones de IA no aparecen en los tickets.
Todo se reanuda en cuanto se reactiva la IA.
Ver también
- «Configurar la IA»: elegir o desactivar el proveedor de IA.
- «Tratar los tickets»: las funciones de IA vistas por los agentes.