Cuatro pestañas de Ajustes del Service Desk regulan comportamientos de conjunto: los grupos propuestos, la numeración de los tickets, la confirmación de la resolución por el solicitante y el formulario del portal. Están reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Selección de grupos Service Desk
En Portail ZAPP, los grupos sirven para muchas más cosas que el Service Desk. Esta pestaña limita los grupos propuestos en todos los selectores de grupo del Service Desk: asignación de un ticket, enrutamiento por categoría, uso compartido de macros, grupos autorizados de un botón de regla, grupo de repliegue del triaje IA, filtros de la cuadrícula.
Pasa los grupos útiles de Grupos disponibles a Grupos seleccionados (Buscar un grupo… ayuda a encontrarlos) y pulsa Guardar. Una lista Grupos seleccionados vacía no restringe nada: se proponen todos los grupos activos.
Es un filtro de visualización: no cambia ni los miembros de los grupos ni sus permisos, y un ticket ya asignado a un grupo no seleccionado sigue asignado a él.
Numeración de tickets
Cada ticket recibe un número formado por un Prefijo, un guion y seis dígitos (por ejemplo INC-000042); la zona Ejemplo muestra el resultado. El prefijo solo contiene letras y dígitos, sin guion ni espacio.
Un cambio de prefijo solo vale para los tickets creados después: los tickets existentes conservan su número, y una respuesta por email a un mensaje antiguo sigue llegando a su ticket.
Confirmación de resolución
Cuando un ticket se resuelve, el solicitante puede confirmar la resolución o reabrir el ticket desde su ficha.
- Estado de reapertura: el estado que toma un ticket reabierto por el solicitante. Con «— Estado por defecto —», se aplica el estado En curso. Debe existir una transición del estado resuelto a ese estado (ver «Configurar el referencial de los tickets»).
- Confirmación implícita tras un plazo: marcada, un ticket resuelto desde hace más de Plazo (días) sin reacción del solicitante se confirma automáticamente y luego se cierra si la transición a Cerrado está permitida. La comprobación se hace cada hora. Desactivada por defecto; el plazo propuesto es de 5 días.
Formulario del portal
La pestaña Formulario del portal ajusta el formulario Nueva solicitud del portal de soporte (/support/create).
- Pedir el tipo (Incidente / Solicitud) y Pedir el impacto: marcadas (por defecto), el solicitante elige el tipo y puede indicar el impacto, con una breve ayuda debajo de cada campo. Desmarcadas, el campo desaparece del formulario y toma el primer valor activo de su lista (consulta «Configurar el referencial de los tickets»); el agente lo ajusta después.
- Categorías propuestas en el portal: desmarca una categoría para quitarla, con sus subcategorías, de la lista del portal. Los agentes la siguen usando; una solicitud enviada por la API con una categoría oculta se rechaza. El mismo ajuste existe en la ficha de cada categoría (Propuesta en el portal), y el filtro de categoría de la lista del portal solo propone esas categorías.
- Mostrar al solicitante el esfuerzo estimado y el tiempo dedicado (desmarcado por defecto): marcado, los solicitantes pueden mostrar las columnas Esfuerzo estimado y Tiempo dedicado en la lista del portal y en su exportación Excel, y ven el esfuerzo estimado en la ficha. El total de la pestaña Tiempo dedicado de la ficha sigue visible en todos los casos.
Cuando el solicitante tiene a su disposición un catálogo de servicios, Nueva solicitud le propone primero Informar de un incidente (este formulario, con el tipo Incidente ya elegido) o Hacer una solicitud (el catálogo). Sin catálogo, el botón abre directamente el formulario.
Ver también
- «Configurar el referencial de los tickets»: estados y transiciones.
- «Gestionar los grupos»: crear los grupos y gestionar sus miembros.