Las reglas de automatización ejecutan acciones sobre un ticket cuando se produce un evento, a intervalos regulares o con un clic en un botón: asignar, cambiar un campo, avisar a alguien, añadir un comentario, crear un ticket vinculado, llamar a un servicio externo… Las variables enriquecen sus condiciones y sus acciones. Las pestañas Reglas de automatización y Variables de Ajustes del Service Desk están reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
La lista de reglas
La lista muestra cada regla con su Evento, su número de Acciones y su Estado; una regla sin evento (botón manual o periódica) muestra el distintivo Botón manual en lugar del evento. Buscar una regla… filtra la lista; haz doble clic en una fila para abrirla.
Las reglas se ejecutan en el orden de la lista: arrastra una fila para cambiar ese orden.
Crear una regla
Nueva regla pide un Nombre, un Modo de activación y, según el modo, un Evento desencadenante:
- Solo evento: la regla se activa cuando el evento elegido se produce en un ticket. Los eventos llevan su nombre técnico, por ejemplo
Created(creación),StatusChanged(cambio de estado),Assigned(asignación),Commented(nuevo comentario) oResolved(resolución); - Solo botón manual: la regla solo se activa con un botón mostrado en el ticket;
- Evento y botón manual: ambos;
- Periódico (disparador temporal): la regla se reevalúa cada quince minutos sobre los tickets que no están ni resueltos ni cerrados. Expresa el umbral de tiempo en las condiciones (por ejemplo «en espera desde hace más de 72 horas»). No repetir en el mismo ticket antes de (minutos) evita repetir la acción en cada pasada: 1440 para un recordatorio como máximo una vez al día por ticket.
Guardar crea la regla y abre su página de modificación, donde se configura el resto.
Configurar la regla
- Si una acción falla: Continuar con las siguientes acciones o Detener la regla.
- Detener la evaluación de las siguientes reglas si esta coincide: cuando la regla se aplica, las reglas situadas después de ella en la lista no se evalúan para ese evento.
- Activa: desmárcala para suspender la regla sin eliminarla.
Condiciones: añade condiciones (un campo, un operador, un valor), combinadas con Y / O y agrupadas si hace falta. El valor puede escribirse o elegirse entre las variables (Valor o variable): «El solicitante», «El asignado», «Hoy», «Inicio del mes»… o una variable definida en la pestaña Variables; un campo de fecha también admite una Fecha fija. Una regla sin condición se aplica a todos los tickets.
Activación manual (modos con botón): para el Back-office del agente y para el Portal de usuario, marca Activa, escribe la etiqueta del botón en cada idioma y, si hace falta, los Grupos autorizados (ninguno = todos). El botón aparece en la ficha del ticket cuando se cumplen las condiciones. Cada contexto tiene su propio botón Guardar.
El botón Guardar del pie de página guarda la información general y las condiciones.
Las acciones
Elige un tipo en la lista y pulsa Añadir una acción. Cada acción se configura en su fila y se guarda con su propio botón Guardar; arrastra las filas para cambiar su orden. Los tipos llevan su nombre técnico:
| Acción | Efecto y ajustes |
|---|---|
SetFieldValue |
Da un valor a un campo del ticket (Elegir un campo… y luego el valor o una variable). «Activo CMDB vinculado» vincula un activo al ticket. |
SetFieldListValues |
Rellena un campo personalizado de varios valores (un valor por línea). |
SendNotification |
Envía una plantilla de notificación al Solicitante, al Usuario asignado, al Grupo asignado, a los Participantes o a los Participantes (notas internas). |
CreateTicket |
Crea un ticket (título, categoría), opcionalmente con Vincular al ticket que lo origina. |
AddComment |
Añade un comentario, interno por defecto (Comentario interno (no visible para el solicitante)). |
AssignToTriggeringUser |
Asigna el ticket a la persona que pulsó el botón. Solo para reglas con botón manual: activada por un evento, falla. |
NotifyOnCall, AssignToOnCall |
Avisa a la persona de guardia de un grupo, o le asigna el ticket («Guardia del grupo asignado» por defecto). |
StartSLA, PauseSLA, ResumeSLA, StopSLA |
Inicia, pausa, reanuda o detiene el cómputo del SLA. Sin ajustes. |
CallWebService |
Llama a un servicio externo (método, dirección, cabeceras, Tiempo de espera (s), Reintentos, Retraso (ms)). Las plantillas Slack, Microsoft Teams y CRM genérico rellenan el método y las cabeceras; el cuerpo enviado contiene el identificador de la regla y el ticket. La dirección debe ser pública: una dirección de la red interna (10.x.x.x, 172.16 a 172.31.x.x, 192.168.x.x, 100.64 a 100.127.x.x), la propia máquina, una dirección reservada o un nombre local (sin punto, o terminado en .local, .lan, .internal) se rechaza, sin reintento; el historial de ejecución lo indica. Una redirección del servicio se sigue (cinco como máximo, nunca de https a http) y su destino se comprueba de la misma forma. |
El botón + Variable inserta una variable en un texto (título, valor, comentario). Ver/editar JSON sin procesar da acceso a la configuración completa de la acción.
Historial de ejecución, en la parte superior de la página, muestra las 50 últimas ejecuciones de la regla, con su resultado: Éxito, Fallo parcial o Fallo, y el mensaje de error si lo hay.
Variables
La pestaña Variables lista las variables Integrada (proporcionadas por Portail ZAPP, de solo lectura) y las que tú defines. Nueva variable pide un Tipo de variable, un Nombre técnico (minúsculas, dígitos y «_») y una Etiqueta; el tipo y el nombre técnico ya no se pueden cambiar después.
- Ruta CMDB (sigue las relaciones): parte de un Punto de partida (el solicitante, el asignado, un activo vinculado al ticket…) y sigue relaciones de la CMDB, salto a salto (Añadir un salto), hasta el objeto buscado. Valor final indica lo que vale la variable: el usuario vinculado, el objeto alcanzado o su nombre. Ejemplo: el responsable del departamento del solicitante. Requiere el módulo CMDB.
- Fecha calculada: una Base (hoy, ahora), un Ancla opcional (inicio o fin del mes, inicio de la semana, primer lunes del mes) y un Desplazamiento (días), positivo o negativo.
- Consulta SQL (solo lectura): una consulta SELECT ejecutada en solo lectura; la variable toma la primera columna de la primera fila.
@Columnainyecta el valor de una columna del ticket; solo se aceptan las columnas listadas bajo el campo. Esta naturaleza está reservada a los miembros del grupo ADMINS (la consulta se ejecuta sobre toda la base): los demás gestores no la ven en la lista, y ven en solo lectura la consulta de una variable existente: solo pueden cambiar su etiqueta.
La eliminación de una variable se rechaza si una condición de regla la usa («Esta variable la usa al menos una regla y no se puede eliminar.»). Este control no abarca las acciones: una variable citada solo en una acción, por ejemplo insertada con + Variable en un comentario, se puede eliminar, y el texto de la acción conserva entonces un token que ya no se resuelve. Antes de eliminar una variable, comprueba que ninguna acción la cite.
Ver también
- «Preparar las respuestas y los avisos»: macros y plantillas de correspondencia.
- «Configurar el escalado»: hacer subir un ticket que se retrasa sin escribir una regla.
- «Gestionar las plantillas de mensajes»: las plantillas que usa la acción
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