Guide du commercial : une journée dans le CRM

Ce guide suit le parcours d'une affaire, du premier contact à la commande. Chaque étape renvoie à la page d'aide détaillée. Vous ne voyez que les fiches que vos rôles vous ouvrent ; voir Comprendre ce que vous voyez dans le CRM.

Le matin : « Ma journée »

Ouvrez CRM › Ma journée (/crm/activities/my-day). Elle rassemble :

vos relances en retard ;
vos tâches et appels du jour, et vos rendez-vous ;
les sept jours à venir.

Terminez une tâche en un clic. Si l'administration a activé la relecture des séquences, les courriels qui attendent votre relecture apparaissent dans CRM › Séquences de relance.

Voir Activités et « Ma journée » et Séquences de relance.

Les nouveaux prospects

Les prospects arrivent de plusieurs canaux : formulaires web, courriels entrants, import ou saisie manuelle. Ils vous sont attribués automatiquement.

Ouvrez CRM › Prospects et commencez par ceux qui vous sont attribués.
Cliquez sur Prendre en charge pour respecter le délai de prise en charge. Passé ce délai, vous êtes alerté et, si la règle qui l'a attribué le prévoit, le prospect est réattribué à quelqu'un d'autre (voir Gérer les prospects).
Qualifiez-le : remplissez la grille de qualification (par exemple BANT) et regardez sa note.
Quand il est mûr, cliquez sur Convertir. Vous créez en une fois le compte (ou le retrouvez, grâce au dédoublonnage), le contact et, si vous le souhaitez, l'opportunité.

Voir Gérer les prospects.

Les comptes et les contacts

La fiche compte réunit tout ce que vous devez savoir avant d'appeler :

les contacts et les opportunités ;
les devis et les commandes ;
la chronologie à 360°, avec les tickets, la satisfaction, les contrats de support, les projets et les factures, selon vos droits ;
le score de santé du client.

Voir Gérer les comptes, Gérer les contacts, La chronologie à 360° et Parc installé et santé des clients.

Avant de créer une fiche, le CRM vous signale les doublons possibles. Les consentements d'un contact (par canal et par finalité) décident de ce que vous pouvez lui envoyer. Voir Doublons, fusion, import et export et Consentements et RGPD des contacts.

Échanger avec le client

Vos échanges se rattachent tout seuls à la bonne fiche :

Courriels : la synchronisation de votre boîte Microsoft 365 ou Google, ou votre adresse de dépôt personnelle (en copie, ou par transfert), rattache vos courriels au contact, au compte et à l'opportunité.
Rendez-vous : vos rendez-vous rejoignent votre agenda ; sans agenda connecté, les invités reçoivent une invitation .ics. Envoyez votre lien de prise de rendez-vous pour que le client choisisse lui-même un créneau.
Appels : avec la téléphonie connectée, un clic sur un numéro lance l'appel, la fiche de l'appelant s'affiche à l'appel entrant et l'appel est journalisé. Qualifiez-le et programmez la prochaine action.
Relances : inscrivez un contact dans une séquence de relance. Elle enchaîne courriels et tâches, et s'arrête d'elle-même s'il répond.

Voir Courriels et agenda, Page de prise de rendez-vous, Téléphonie et Séquences de relance.

Faire avancer l'affaire

Suivez vos affaires dans CRM › Opportunités, en kanban, en liste ou par mois de clôture :

faites glisser une carte d'une étape à l'autre ; chaque étape indique ce qu'il faut compléter et donne des conseils ;
tenez à jour le montant, la clôture prévue et la prochaine étape ;
un sablier signale une affaire qui stagne.

Voir Gérer les opportunités.

Le devis

Depuis l'opportunité, cliquez sur Nouveau devis :

Ajoutez les lignes du catalogue ; les prix viennent des grilles qui s'appliquent au client.
Ajoutez vos remises. Au-delà des seuils, le devis part en approbation avant l'envoi.
Envoyez-le par courriel, PDF joint, et, si l'instance le permet, pour signature électronique.
Une modification après l'envoi crée une nouvelle version.

Voir Gérer les devis.

La commande

Quand le devis est accepté (signé), l'opportunité passe à gagnée et la commande est créée, selon le réglage de l'instance. Selon les modules présents, la commande déclenche ensuite :

la facturation de ses échéances ;
la création du projet ;
la réservation du stock ;
le crédit d'heures de support.

Voir Gérer les commandes.

Et ensuite

Prévisions : votre prévision et votre quota se lisent dans CRM › Prévisions. Voir Suivre ses prévisions.
Commissions : votre relevé est dans CRM › Commissions. La simulation indique ce que vous rapporterait une affaire. Voir Suivre ses commissions.
Renouvellements et ventes additionnelles : les opportunités de renouvellement et les propositions nées du parc installé arrivent toutes seules dans votre pipeline. Voir Parc installé et santé des clients.
Aides IA : si l'instance a un fournisseur d'IA, vous pouvez résumer une fiche, préparer un rendez-vous, rédiger un courriel ou évaluer le risque d'une affaire. Voir Aides IA du CRM.