Paramétrer le référentiel des tickets

Le référentiel rassemble les listes dont se servent tous les tickets du Service Desk : catégories, statuts, types, impacts, urgences, priorités, codes de résolution, ainsi que les transitions de statut et la matrice de priorité. On le règle depuis l'entrée Paramètres Service Desk du menu, qui ouvre l'écran Administration Service Desk sur l'onglet Catégories. Ces écrans sont réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.

Les noms se saisissent dans chaque langue active de Portail ZAPP : seule la langue par défaut (badge requis) est obligatoire ; une langue laissée vide affiche le nom de la langue par défaut.

Catégories

Les catégories classent les demandes et servent à les router. L'onglet Catégories les affiche en arbre, avec leur Groupe par défaut et leur Statut.

Nouvelle catégorie (ou le crayon d'une ligne) demande :

• Nom, dans chaque langue ;
• Catégorie parente : « — Aucune (racine) — » ou une catégorie existante, pour créer une sous-catégorie. Une catégorie ne peut pas devenir sa propre descendante ;
• Groupe de routage par défaut : un ticket créé dans cette catégorie est d'office affecté à ce groupe ;
• Icône et Ordre d'affichage ;
• Proposée sur le portail : décochée, la catégorie et ses sous-catégories ne sont plus proposées aux demandeurs sur le portail Support (formulaire et filtre de la liste) ; les agents l'utilisent toujours et les tickets existants la gardent. C'est le même réglage que l'onglet Formulaire du portail ; la liste des catégories signale « Masquée du portail » ;
• Actif (en modification) : une catégorie inactive n'est plus proposée, mais les tickets qui la portent la gardent.

Une catégorie qui a des sous-catégories ne peut pas être supprimée. Une catégorie déjà utilisée par des tickets ne peut pas non plus être supprimée (un message l'indique) : désactivez-la pour la retirer des listes.

Listes de valeurs

L'onglet Listes de valeurs présente six listes, une par pastille : Statuts, Types de ticket, Impacts, Urgences, Priorités et Codes de résolution. Nouvelle valeur ajoute une valeur à la liste affichée, avec son Nom et son Ordre d'affichage.

Les statuts ont trois réglages de plus :

• Met le SLA en pause : tant qu'un ticket est dans ce statut, ses délais SLA et OLA sont suspendus ;
• Statut de planification : le statut est proposé dans l'écran Planifier d'un ticket, pour une intervention prévue à une date donnée ;
• En attente du demandeur : le ticket est compté dans « En attente de ma réponse » et filtrable dans la grille, sans effet sur le SLA.

Une valeur marquée Système (les statuts Nouveau, Résolu et Clos, dont dépend le cycle de vie du ticket) ne peut être ni désactivée ni supprimée. Une valeur utilisée par une transition de statut ou par la matrice de priorité ne peut pas être supprimée : retirez-la d'abord de ces écrans, ou désactivez-la. Il en va de même pour une valeur portée par des tickets ou par une politique SLA : elle ne peut pas être supprimée, désactivez-la.

Transitions de statut

Un ticket ne peut passer d'un statut à un autre que si la transition est déclarée ici : la liste Changer de statut de la fiche ticket et le Tableau de l'équipe ne proposent que ces passages, et les règles d'automatisation les respectent aussi. Dans Ajouter une transition, choisissez le statut De et le statut Vers, puis Ajouter. Un statut ne peut pas transiter vers lui-même, et une transition n'est déclarée qu'une fois. La corbeille d'une ligne supprime la transition.

Pensez à déclarer les retours nécessaires (par exemple de Résolu vers un statut ouvert) : sans transition, ni un agent ni le demandeur ne pourront rouvrir le ticket.

Matrice de priorité

La Matrice de priorité croise les impacts (lignes) et les urgences (colonnes). Choisissez la priorité de chaque case : chaque changement est enregistré immédiatement. À la création d'un ticket et quand son impact ou son urgence change, la priorité est recalculée d'après cette matrice, sauf si un agent a coché Priorité forcée manuellement. Une case laissée à « — » ne donne aucune priorité.

Exporter et importer le référentiel

Sur l'onglet Catégories :

• Exporter le référentiel télécharge un fichier JSON contenant les catégories, les listes de valeurs, les transitions, la matrice, les politiques SLA, les calendriers, les règles d'automatisation, les bulletins, les champs personnalisés, les macros, les variables, les étiquettes, les politiques d'escalade, les objectifs OLA, les modèles de correspondance (avec leur contenu), ainsi que les vues enregistrées et requêtes de grille partagées ;
• Importer le référentiel charge un tel fichier, par exemple pour recopier le paramétrage d'une instance de test. Les entrées déjà présentes (même nom) sont ignorées : aucune donnée existante n'est jamais écrasée. Le compte rendu indique, par famille, le nombre d'entrées créées et déjà présentes.

Une vue ou une requête de grille personnelle (partagée avec personne) n'est pas exportée. Dans une vue, les critères propres à une personne (agent affecté, participant, organisation) sont retirés. À l'import, vous devenez propriétaire des vues et requêtes créées ; une requête « par défaut » ne le reste que si l'instance n'en a pas déjà une.

Les plannings d'astreinte ne font pas partie de cet export.

Voir aussi

• « Définir les SLA et les OLA » : calendriers, politiques SLA et engagements internes des groupes.
• « Ajouter des champs personnalisés » : compléter le formulaire des tickets.
• « Traiter les tickets » : le travail quotidien des agents.