Quand un client appelle le support, l'agent voit tout de suite qui il est commercialement, et peut transmettre une affaire à l'équipe commerciale sans quitter le ticket. Cette page décrit l'encart Client de la fiche ticket, le bouton Créer une opportunité et ce qui se passe quand deux comptes sont fusionnés.
L'encart « Client »
Sur la fiche d'un ticket, la colonne de droite affiche l'encart Client dès que le ticket a une organisation et que cette organisation a un compte dans le CRM. Il réunit :
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Compte | Nom du compte (lien vers sa fiche) et son statut : prospect, client, ancien client… |
| Responsable commercial | Le propriétaire du compte, à qui s'adresser pour toute question commerciale |
| Demandeur | La fiche contact du demandeur du ticket, si elle existe dans le CRM |
| Santé du client | Le score de santé sur 100 et sa bande : sain, à surveiller, à risque |
| Opportunités ouvertes | Les cinq affaires en cours les plus proches de leur clôture, avec montant, date prévue et étape ; un lien mène à toutes les autres |
| Contrat de support (solde) | Le solde d'heures du contrat, avec l'alerte « Crédit insuffisant » ou « Sous le seuil d'alerte » |
Le nombre d'opportunités ouvertes s'affiche dans l'en-tête de l'encart : vous le voyez même encart replié.
Ce que vous voyez dépend de vos droits
L'encart applique vos droits dans le CRM, pas ceux du support :
- sans rôle CRM, vous ne voyez ni l'encart ni le bouton ;
- vous ne voyez que les comptes, contacts et opportunités que vos rôles CRM vous ouvrent : si le compte appartient à un commercial dont vous ne voyez pas les comptes, l'encart n'apparaît pas ;
- le solde du contrat de support n'apparaît que si vous avez le droit de voir ce contrat.
Un ticket sans organisation, une organisation sans compte CRM, ou un CRM désactivé : rien ne s'affiche, et le ticket se traite comme d'habitude.
Créer une opportunité depuis un ticket
Un client évoque un nouveau besoin pendant un échange avec le support ? Cliquez sur Créer une opportunité, dans les actions du ticket. L'écran de création du CRM s'ouvre, déjà rempli :
- le compte du client du ticket ;
- le contact : le demandeur, s'il a une fiche contact ;
- l'origine « Support client » ;
- le nom : le titre du ticket, à adapter.
Un bandeau rappelle le ticket d'origine. Complétez montant, date de clôture prévue ou étape, puis enregistrez. Les règles sont les mêmes qu'une création depuis le CRM : champs obligatoires des étapes, droits de création. Le bouton n'apparaît que si vous avez le droit de créer une opportunité.
À l'enregistrement :
- l'opportunité figure dans les éléments liés du ticket ;
- la fiche de l'opportunité affiche la carte Tickets liés ;
- une note citant le ticket entre dans la chronologie du compte.
Quand deux comptes sont fusionnés
Lors d'une fusion de comptes (voir Doublons, fusion et import), les tickets de l'organisation absorbée passent à l'organisation qui reste, ainsi que leurs liens vers elle. L'historique de chaque ticket note le changement d'organisation, avec le motif « fusion de comptes CRM ».