Une politique d'escalade fait monter un ticket qui tarde, par paliers : au bout d'un délai, le ticket est réassigné à un autre groupe, le groupe est prévenu ou la personne d'astreinte est sollicitée. L'onglet Escalade de Paramètres Service Desk est réservé aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
Choisir les tickets concernés
Nouvelle politique demande :
- Nom et Ordre ;
- Active : décochez la case pour suspendre la politique sans la supprimer ; une politique inactive n'est plus appliquée, les paliers déjà atteints restent dans l'historique des tickets ;
- Priorité et Catégorie : une valeur précise ou « Toutes ». La catégorie doit correspondre exactement : une politique posée sur une catégorie ne vise pas ses sous-catégories ;
- S'applique :
- « Tant qu'aucun agent n'est assigné » : l'escalade s'arrête dès qu'un agent prend le ticket ;
- « Tant que le ticket n'est pas résolu » : l'escalade continue jusqu'à la résolution, par exemple pour passer du niveau 1 au niveau 2, puis au niveau 3.
Un ticket suit la première politique active qui lui correspond, dans l'ordre croissant de la colonne Ordre. Placez donc les politiques les plus précises (une priorité et une catégorie) avant les politiques générales.
Les paliers
Dans Paliers, Ajouter un palier ajoute une ligne :
- Délai (minutes) : temps écoulé depuis la création du ticket, compté en heures ouvrées du calendrier de la politique SLA du ticket ; si le ticket n'a pas de politique SLA, ou si cette politique n'a pas de calendrier, le délai est compté en temps écoulé réel, nuits et week-ends compris ;
- Réassigner au groupe : le ticket est confié à ce groupe et l'agent individuel est retiré ; « Pas de réassignation » laisse l'affectation telle quelle ;
- Notifier : prévient les membres du groupe choisi (ou, sans réassignation, ceux du groupe assigné, ou l'agent assigné) ;
- Astreinte : sollicite la personne d'astreinte du groupe et lui assigne le ticket ; sans acquittement dans le délai prévu par le planning, le suppléant est sollicité (voir « Organiser l'astreinte »).
Chaque palier doit avoir au moins un effet : réassigner, notifier ou solliciter l'astreinte. Les paliers sont classés par délai à l'enregistrement. La corbeille d'une ligne retire un palier ; Supprimer, en bas de la politique, la supprime entièrement.
Ce qu'il faut savoir
- Les politiques sont appliquées toutes les cinq minutes, aux tickets ni résolus ni clos.
- Chaque palier ne s'applique qu'une fois par ticket, et l'escalade ne revient jamais en arrière : si vous ajoutez un palier plus court qu'un palier déjà atteint, il est sauté.
- Chaque palier appliqué est inscrit dans l'historique du ticket.
Voir aussi
- « Définir les SLA et les OLA » : calendriers et délais qui servent de base au calcul.
- « Organiser l'astreinte » : plannings et personnes d'astreinte.