Una política de escalado hace subir un ticket que se retrasa, por niveles: pasado un plazo, el ticket se reasigna a otro grupo, se avisa al grupo o se avisa a la persona de guardia. La pestaña Escalado de Ajustes del Service Desk está reservada a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Elegir los tickets afectados
Nueva política pide:
- Nombre y Orden;
- Activa: desmarca la casilla para suspender la política sin eliminarla; una política inactiva deja de aplicarse, y los niveles ya alcanzados se quedan en el historial de los tickets;
- Prioridad y Categoría: un valor concreto o «Todas». La categoría debe coincidir exactamente: una política puesta en una categoría no abarca sus subcategorías;
- Se aplica:
- «Hasta que se asigne un agente»: el escalado se detiene en cuanto un agente toma el ticket;
- «Hasta que se resuelva el ticket»: el escalado continúa hasta la resolución, por ejemplo para pasar del nivel 1 al nivel 2 y luego al nivel 3.
Un ticket sigue la primera política activa que le corresponde, en el orden creciente de la columna Orden. Coloca por tanto las políticas más precisas (una prioridad y una categoría) antes de las generales.
Los niveles
En Niveles, Añadir un nivel añade una fila:
- Plazo (minutos): tiempo transcurrido desde la creación del ticket, contado en horas laborables del calendario de la política SLA del ticket; si el ticket no tiene política SLA, o si esa política no tiene calendario, el plazo se cuenta en tiempo real transcurrido, noches y fines de semana incluidos;
- Reasignar al grupo: el ticket pasa a este grupo y se retira el agente individual; «Sin reasignación» deja la asignación como está;
- Notificar: avisa a los miembros del grupo elegido (o, sin reasignación, a los del grupo asignado, o al agente asignado);
- Guardia: avisa a la persona de guardia del grupo y le asigna el ticket; sin confirmación en el plazo previsto por la planificación, se avisa al suplente (ver «Organizar las guardias»).
Cada nivel debe tener al menos un efecto: reasignar, notificar o avisar a la guardia. Los niveles se ordenan por plazo al guardar. La papelera de una fila retira un nivel; Eliminar, al pie de la política, la elimina por completo.
Lo que conviene saber
- Las políticas se aplican cada cinco minutos, a los tickets que no están ni resueltos ni cerrados.
- Cada nivel se aplica una sola vez por ticket, y el escalado nunca retrocede: si añades un nivel más corto que uno ya alcanzado, se salta.
- Cada nivel aplicado queda registrado en el historial del ticket.
Ver también
- «Definir los SLA y los OLA»: los calendarios y plazos que sirven de base al cálculo.
- «Organizar las guardias»: planificaciones y personas de guardia.